
Сообщение от
silencio
Итак, получили ответ от владельца компании сайта НаташаКлаб.
Всего в письме приняли участие 39 директоров агентств и руководителей филиалов. Спасибо Вам всем, за то, что не остались в стороне, спасибо за Ваши истории конфликтных ситуаций и за поддержку. Особое спасибо aliska_leto и Annona за то, что с самого начала поддержали идею и за помощь в написании письма)) Я уверен, нас услышали!
------------------------------------------------------------------------------
"Спасибо за ваше письмо. Я ценю то, что вы хорошо подготовились и собрали информацию; ваше письмо не голословно и очень основательно. Я лично внимательно прочитал его и обсудил с нашими менеджерами. Мы обратили внимание на недоработки, которые нам следует исправить, и надеюсь все агентства увидят некоторые улучшения в ближайшем будущем.
Хочу отметить, что большое количество жалоб клиентов, таких о которых вы пишете (жалоб на пустом месте, которые можно решить на месте) решается именно на месте нашими сотрудниками. Для агентств эта работа не видна, вы видите только верхушку айсберга: те случаи, которые по недоработке или еще какой-то причине все-таки отправляются на выяснение агентствам. Мы постараемся чтобы таких случаев было еще меньше.
Также я признаю, что мы часто (почти всегда) в спорных моментах встаем на сторону клиента а не агентства. Мы также гораздо более требовательны к агентствам, чем к клиентам, с точки зрения запроса доказательств, документов, и.т.д. Я уверен, что вы найдете эту позицию обоснованной, так как старое доброе правило "клиент всегда прав" никто не отменял. Например в случаях, когда клиент возмущен и угрожает сделать возврат на крупную сумму, с нашей стороны было бы неразумно требовать с него еще какие-то скриншоты и.т.п.
Во многих случаях (в т.ч. в некоторых из приведенных вами) если посмотреть на ситуацию глазами клиента - можно понять его недовольство и исправить ситуацию ко всеобщему согласию.
Тем не менее согласен что, да, бывают случаи совершенно необоснованных и нереальных требований со стороны клиентов. Многие из тех что вы привели - именно такие, и с ними надо бороться. Мы со своей стороны приложим максимум усилий чтобы решать их на месте, в том числе и просто возвратом, чтобы не тратить время на выяснение, как вы предложили."
Социальные закладки