Все о Soho.net

[idem]

Доброе время суток. Хотелось бы обратиться к Вам от лица нашей компании, а в частности отдела технического сопровождения, с которым Вы непосредственно имеете дело, обращаясь по нашим телефонам с какими-либо проблемами.
Вас не игнорируют и не издеваются над Вами. Все направлено на поиск компромисса и решения возникшей проблемы. С Вашей стороны и многих других абонентов неправильными были бы рассуждения о том, что виной неработающего у Вас интернета является нежелание наших сотрудников рассматривать и решать проблемы своих абонентов и полное игнорирование таковых, а также уверенные заявления о том, что проблема таится в нашем «устаревшем» оборудовании и программных прошивках наших центральных коммутаторов, неспособных поддерживать и работать с данной версией ОС Windows. С нашей стороны несколько неправильным является отсутствие проведения некоторого рода планерок, где бы мы передавали друг другу и досконально обсуждали проблемы связанные с абонентами, которые не удалось решить за один Ваш звонок в наш отдел.
Проблемой связанной с ОС Windows 7 сейчас занимаются наши сотрудники. Она носит исключительно локальный характер и четко прослеживается на данный момент только в 2 сегментах нашей сети. Тому подтверждение немногочисленные обращения: звонки с данной проблемой по телефонам технической поддержки, топики и сообщения на форумах (как на форуме Bingo, так и на официальном одесском форуме); работающие в нашей сети сотрудники компании с данной ОС и не имеющие никаких проблем. По своему опыту можем сказать одно, что любой продукт от Microsoft нельзя полноценно использовать до тех пор, пока не выйдет Service Pack 1 и он не будет, соответственно, установлен. Это ни в коем случае не догмы и не девиз отказаться от использования данной современной ОС до выхода долгожданного SP1.
Нашими специалистами уже было рассмотрено множество предположений и догадок о том, в чем на самом деле заключается проблема. Уже есть первые, близкие к действительности, варианты. Для дальнейшего продвижения в решении данного вопроса требуется полная имитация рабочей среды с данной проблемой. Только таким образом станет возможным провести наиболее точную проверку наших и Ваших предположений. Именно поэтому Ваши заявки на ремонт на данный момент остаются актуальными и носят для нашего отдела первоочередной характер.
Хотелось бы также попросить всех наших абонентов, которые увидят данное сообщение, а в частности и Вас, во время звонка в наш отдел технического сопровождения запоминать имя ведущего с Вами диалог оператора для того, чтобы , когда Вы позвоните нам в очередной раз с аналогичной проблемой Вам не пришлось заново объяснять что, как, когда и почему у Вас не работает. Согласитесь, так будет легче и Вам, нашим абонентам, и нам, операторам службы техподдержки. Надеемся на взаимопонимание и дальнейшее сотрудничество, а пока что приносим свои извинения за доставленные неудобства и просим Вас проявить терпение и дать нам время для поиска решения возникшей проблемы.

Уважаемый Edelveis19, я являюсь абонентом SOHO с 2006 года и пока надеюсь им оставаться. И до сих пор меня вполне удовлетворяло качество поставляемых Вами услуг.
На форум вынес данную проблему только потому, что в с 12 февраля (момент моего обращения в техподдержку SOHO по данному вопросу), я не получил не то чтобы решения данной проблемы, но и внятного ответа с чьей стороны неполадки и что мне делать. То что у Вас все направлено на решение возникшей проблемы, я извините не телепат, не вижу, а по телефону Ваши операторы каждый раз уверяют меня, что проблем никаких нет и я один все это придумал.
По поводу поиска компромисса, я не понял, что ВЫ имеете ввиду под этим определением, в данной ситуации- интернет он либо есть, либо его нет, а быть "немножко беременной" я не заказывал. Следующее, стесняюсь спросить, где Вы в моих сообщениях увидели "заявления о том, что проблема таится в нашем «устаревшем» оборудовании и программных прошивках" или как говориться языком болтать не мешки ворочать?
По поводу ваших планерок... Мда... Ну как Вам объяснить, клиента не интересует процесс, ему важен результат (если это конечно не услуги интимного характера).
А вообще, если интересно, то все делается намного проще. Если организация победнее, но уважающая своих абонентов, заводится бумажный журнал, побогаче - электронная база, где фиксируются ВСЕ поступающие жалобы. Если не удалось решить проблему за один звонок, фиксируется номер заявки (а не имя оператора), который сообщается абоненту. Далее есть такая должность- администратор или старший оператор который координирует дальнейшие действия по решению возникшей проблемы т.е. связывается с мастерами на линии, программистами, системщиками,бухгалтерией и т.д. и т.п. И каждая стадия выполнения фиксируется в журнале напротив номера заявки. Таким образом абонент может позвонить в любое время и сказав номер заявки получить ответ не зависимо от того какое имя у оператора техподдержки. Так же после успешного решения вопроса, не помешает позвонить клиенту (номера телефонов указаны в договоре) и поинтересоваться о качестве выполненной работы.
По поводу моей памяти на имена операторов-заверяю с ней все в порядке. Общался я только с двумя операторами и именно ИМ я по ТРИ раза пересказывал суть возникшей проблемы.
12 февраля это был Дмитрий, который сказал, что у СОХО никогда не было проблем с Семеркой и предложил только одно решение переустановить ось. Причем я ему сообщил, что моя Семерка не работает именно с СОХО, при подключении через другого оператора все нормально.Так же пытался подключить другой ноут с Семеркой и тоже безуспешно. А ХР работает нормально - значит и на линии все в порядке. Ладно я так и сделал, потратил выходной день переустанавливая систему и свои программы. Результата как вы понимаете никакого.
Утром 15 февраля я снова общался с Дмитрием, который кроме как вызвать мастера, причем как я понимаю линейного, а не системщика, ничем помочь не мог. На мой вопрос, что будет проверять линейный мастер при нормально работающей линии... Ну вы наверное догадалсись. Во общем я не спорил и оформил вызов. При этом настоятельно попросил все записать и посоветоваться с более опытными колегами, может неполадки все таки у вас. Обратите ВНИМАНИЕ мне ответили, что так и сделают, а я привык верить людям, тем более повода сомневаться СОХО мне до сих пор не давал.
Вечером того же дня поднял трубку другой оператор - Юрий. Который сказал, что ничего не знает и что с Дмитрием он не общался (так, что от того, что я запомнил имя оператора с которым велся диалог ничего не изменилось, и мне снова пришлось подробно пересказывать суть проблемы). Во общем тут я был более настойчив, и о чудо, после перезагрузки Вашего свитча у меня снова появился интернет (правда не надолго, примерно на сутки). Далее в разговоре я выяснил, что все таки я не один такой и проблема с Семеркой существует.
Ну, что было дальше я уже писал. И мой каждый звонок начинался с просьбы снова пересказать все туже историю и заканчивался уверениями, что проблема только во мне.
Далее по поводу того,что "для дальнейшего продвижения в решении данного вопроса требуется полная имитация рабочей среды с данной проблемой", Вы хоть сами поняли, что сказали?
Вам что нужны мои пижама, тапочки и кот для полной так сказать имитации рабочей среды? Я так понимаю Вам нужен ноут с установленной Семеркой (желательно легальной, как у меня) и доступ к Вашей сети из нашего проблемного сегмента (дома). С первым и вторым не вижу никаких проблем, тем более оператор Юрий совсем недавно утверждал, что Ваш Админ приходил в наш дом и подключался к сети без посторонней помощи (или он говорил не правду?). Так зачем ко мне еще раз придет мастер? И что, ВЫ до сих пор ничего не делали (заканчивается уже третья неделя)? А если, что то делали, то почему скрывали и тем самым заставляли меня (и как понимаю других абонентов) звонить Вам и все пересказывать снова и снова?

Извинения я конечно принимаю, и Вас прошу не обижаться,если что не так. Но дайте пожалуйста честно ответы на следующие вопросы:
- Вы действительно считаете техническим сопровождением абонента, это когда на все вопросы одно решение - переустановка Виндовс ?
- Вы действительно считаете, что если произнести несколько раз фразу "у нас все в порядке", то проблема исчезнет сама?
- Вам действительно удобней потерять абонента, чем решить связанные с ним проблемы (программно-технического характера конечно)?
- Вы искренне верите, что квалификация программистов Майкрософт до сих пор не дотягивает до уровня специалистов из СОХО?
- Вы действительно считаете, что Ваш абонент должен выступать в роли координатора действий Ваших сотрудников и докладывать Вам о ходе выполнения работ?
- Вы признаете, что проблема у Вас или верите в заговор абонентов двух сегментов сети против техподдержки СОХО?

Пока все. С нетерпением жду ответов. Ваш Абонент.

[Olejaaa]

Доброе время суток. Хотелось бы обратиться к Вам от лица нашей компании, а в частности отдела технического сопровождения, с которым Вы непосредственно имеете дело, обращаясь по нашим телефонам с какими-либо проблемами.
Вас не игнорируют и не издеваются над Вами. Все направлено на поиск компромисса и решения возникшей проблемы. С Вашей стороны и многих других абонентов неправильными были бы рассуждения о том, что виной неработающего у Вас интернета является нежелание наших сотрудников рассматривать и решать проблемы своих абонентов и полное игнорирование таковых, а также уверенные заявления о том, что проблема таится в нашем «устаревшем» оборудовании и программных прошивках наших центральных коммутаторов, неспособных поддерживать и работать с данной версией ОС Windows. С нашей стороны несколько неправильным является отсутствие проведения некоторого рода планерок, где бы мы передавали друг другу и досконально обсуждали проблемы связанные с абонентами, которые не удалось решить за один Ваш звонок в наш отдел.
Проблемой связанной с ОС Windows 7 сейчас занимаются наши сотрудники. Она носит исключительно локальный характер и четко прослеживается на данный момент только в 2 сегментах нашей сети. Тому подтверждение немногочисленные обращения: звонки с данной проблемой по телефонам технической поддержки, топики и сообщения на форумах (как на форуме Bingo, так и на официальном одесском форуме); работающие в нашей сети сотрудники компании с данной ОС и не имеющие никаких проблем. По своему опыту можем сказать одно, что любой продукт от Microsoft нельзя полноценно использовать до тех пор, пока не выйдет Service Pack 1 и он не будет, соответственно, установлен. Это ни в коем случае не догмы и не девиз отказаться от использования данной современной ОС до выхода долгожданного SP1.
Нашими специалистами уже было рассмотрено множество предположений и догадок о том, в чем на самом деле заключается проблема. Уже есть первые, близкие к действительности, варианты. Для дальнейшего продвижения в решении данного вопроса требуется полная имитация рабочей среды с данной проблемой. Только таким образом станет возможным провести наиболее точную проверку наших и Ваших предположений. Именно поэтому Ваши заявки на ремонт на данный момент остаются актуальными и носят для нашего отдела первоочередной характер.
Хотелось бы также попросить всех наших абонентов, которые увидят данное сообщение, а в частности и Вас, во время звонка в наш отдел технического сопровождения запоминать имя ведущего с Вами диалог оператора для того, чтобы , когда Вы позвоните нам в очередной раз с аналогичной проблемой Вам не пришлось заново объяснять что, как, когда и почему у Вас не работает. Согласитесь, так будет легче и Вам, нашим абонентам, и нам, операторам службы техподдержки. Надеемся на взаимопонимание и дальнейшее сотрудничество, а пока что приносим свои извинения за доставленные неудобства и просим Вас проявить терпение и дать нам время для поиска решения возникшей проблемы.

Текст построен очень грамотно!
Писал явно ваш менеджер
На счёт Service Pack 1 абсолютно согласен, но у меня тоже самое происходит и на XP

[Olejaaa]

По поводу ваших планерок... Мда... Ну как Вам объяснить, клиента не интересует процесс, ему важен результат (если это конечно не услуги интимного характера)

Это единственное в чём я с вами не согласен. Я бы очень хотел лицезреть краткие сводки типа:
Ув. Абонент Такойто
В связи с вашей заявкой о неисправностях вашего подключения к сети сохо.нет к вам отправили мастера который проверил наше оборудование которое находится в вашем доме, и неисправности обнаружил(или не обнаружил) в связи с чем были приняты следующие меры: и т.д. и т. п.

[Karz0n]

- Вы действительно считаете техническим сопровождением абонента, это когда на все вопросы одно решение - переустановка Виндовс ?

на все нет, но бывают случаи, где переустановка требуется

- Вы действительно считаете, что если произнести несколько раз фразу "у нас все в порядке", то проблема исчезнет сама?

нет, я так не считаю.

- Вам действительно удобней потерять абонента, чем решить связанные с ним проблемы (программно-технического характера конечно)?

нет, мы стремимся сохранять абонентов

- Вы искренне верите, что квалификация программистов Майкрософт до сих пор не дотягивает до уровня специалистов из СОХО?

Я верю в свой опыт, который берет начало с Windows 98. Именно из моего варианта обращения была добавлена фраза по поводу SP1. Существует такое негласное правило. Хотите "принимать" на себя первую волну вирусов основанных на "дырах" в ОС, видеть у себя BSOD...продолжайте верить в идеал Microsoft. Ваше дело принимать ее или отвергать, но устраивать из этого каламбур не следует.

- Вы действительно считаете, что Ваш абонент должен выступать в роли координатора действий Ваших сотрудников и докладывать Вам о ходе выполнения работ?

нет, я не считаю

- Вы признаете, что проблема у Вас или верите в заговор абонентов двух сегментов сети против техподдержки СОХО?

Проблема связана с отработкой ARP ответов на запрос получения MAC адреса шлюзов 192.168.0.1 и 192.168.1.1 ОСой Windows 7 в сегментах 192.168.0/24 и 192.168.1/24. В Windows XP таких проблем все это время не наблюдалось. К такому выводу пришел наш системный администратор. Для этого ему потребовалась именно та самая "имитация рабочей среды с данной проблемой", а не "пижама, тапочки и кот".

С Уважением, пока теперешний оператор технической поддержки, Денис.

[Olejaaa]

Цитата:
- Вам действительно удобней потерять абонента, чем решить связанные с ним проблемы (программно-технического характера конечно)?
нет, мы стремимся сохранять абонентов

Это зря...

Цитата: С Уважением, пока теперешний оператор технической поддержки, Денис.

Никто не хочет чтобы в тех поддержке СОХО стало на одного оператора Дениса меньше...
Более того! В 90% случаев, тех поддержка даёт правильные советы, но бывают ситуации когда я например сменил сетевую, прописал МАК, но сети всё равно нету... Я звоню в тех. под. а мне говорят что нужно перерегистрировать мак за какую-то там сумму денег... Это абсурд! Проблема решается всего лишь прописыванием ipconfig /renew(конкретно в моей ситуации), а вместо рекомендаций мне пытаются продать "услугу", которая по сути является вашей обязанностью. И это не операторы придумали, а руководство, и притэнзии тут абсолютно не к вам!

[vlad11]

Проблема связана с отработкой ARP ответов на запрос получения MAC адреса шлюзов 192.168.0.1 и 192.168.1.1 ОСой Windows 7 в сегментах 192.168.0/24 и 192.168.1/24. В Windows XP таких проблем все это время не наблюдалось. Источником проблемы являются роутеры абонентов, чей внутренний сегмент выдачи IP адресов настроен на эти же сегменты. К такому выводу пришел наш системный администратор. Для этого ему потребовалась именно та самая "имитация рабочей среды с данной проблемой", а не "пижама, тапочки и кот".

С Уважением, пока теперешний оператор технической поддержки, Денис.

Андрей жжот!!!
Если у вас в сети возможен arp-спуфинг, то Вам все-таки стоит сменить оборудование и технологию подключения.

P.S. Клиенту Сохо должно быть абсолютно наплевать на других клиентов, которые могут совать в сетевую розетку, все, что угодно.

[Syerks]

Ребята а когда PPPoe как на Тенете будет ? Я тоже не собираюсь платить за то чтобы мне вы мне перерегистрировали MAC адресс сетевой за отдельную плату, и вообще помоему с PPPOE НАМНОГО удобней тем более что щас выбор операторов ну просто очень велик.

[kiggo]

А новые тарифы, кстати, уже в работе и появятся с лучами весеннего солнца

Обещанного долго ждать ???

[M1]

Syerks, я не считаю, что нам надо равняться на Тенет.

Абонентов Тенета раздражает РРРоЕ и они хотели бы видеть DHCP как на сохо, а абонентов сохо бесит DHCP, и они хотят РРРоЕ, ведь им требуется ежедневная замена МАС и платить за это они не собираются, ведь это же по сути обязанность!
Ув, Olejaaa, расскажите, что какие у компаний ещё обязанности по сути?

kiggo, нет не долго.

[vlad11]

Абонентов Тенета раздражает РРРоЕ и они хотели бы видеть DHCP как на сохо, а абонентов сохо бесит DHCP, и они хотят РРРоЕ, ведь им требуется ежедневная замена МАС и платить за это они не собираются, ведь это же по сути обязанность!

У абонентов Тенета dhcp+pppoe и никто особо не жалуется.
Это школота жалуется, что им мешает pppoe, чтоб лазить по чужим шарам и под чужим маком. Кстати, с каких пор клиенту трудно выставить новый/старый mac?

[Olejaaa]

Syerks, я не считаю, что нам надо равняться на Тенет.

Абонентов Тенета раздражает РРРоЕ и они хотели бы видеть DHCP как на сохо, а абонентов сохо бесит DHCP, и они хотят РРРоЕ, ведь им требуется ежедневная замена МАС и платить за это они не собираются, ведь это же по сути обязанность!
Ув, Olejaaa, расскажите, что какие у компаний ещё обязанности по сути?

kiggo, нет не долго.

Я могу рассказать, но только мне кажется что говорить не с кем... Всё равно кроме очередных отмазок, я больше ничего не услышу...

[M1]

Каждый слышит то, что хочет услышать и видит то, что хочет увидеть.
Увидеть то, что сотрудники компании проявляют заинтересованность в обсуждении абонентских проблем и их решении, и открыты к диалогу, вам не дано. Хочу видеть, как билайне, норме, веге или укртелекоме с вами будут вести общение. Пока работает — хорошо, но если вдруг перестанет ...

[Olejaaa]

Что на счёт МАТРИЦЫ?

[Olejaaa]

С вашей стороны было бы разумнее сказать что проблема устраняется, и вы нам сообщите когда исправите. А вместо этого вы продолжаете доказывать что проблема выдуманная...

[idem]

Сообщение от Olejaaa
Это единственное в чём я с вами не согласен. Я бы очень хотел лицезреть краткие сводки...

Я имел ввиду, что абонента не интересуют способы передачи информации внутри организации (планерки, факсы, телеграммы, гонцы, вечеринки). А вот предоставить информацию почему они сейчас не могут, когда смогут и что для этого делается - это обязанность любого продавца, который взял с клиента денег. Причем информация должна быть достоверной.
И это все регулируется Законом Украины "О защите прав потребителей".
Так, что я думаю вы со мной полностью согласны.

[M1]

Olejaaa, никто ничего не доказывает. С абонентом, который описывал проблему c работой сети под WIN7, вопрос уже решен.

На счет матрицы ничего не могу сказать, не пользовался. А о заботе об абонентах аналогичных служб перечисленных компаний знаю не понаслышке.

[krendel]

С вашей стороны было бы разумнее сказать что проблема устраняется, и вы нам сообщите когда исправите. А вместо этого вы продолжаете доказывать что проблема выдуманная...

Вас эта проблема вообще никаким боком не коснулась.
Idem же скромно промолчал.

[Olejaaa]

Вас эта проблема вообще никаким боком не коснулась.
Idem же скромно промолчал.

Если интересно о чём я говорю, и какая у меня проблема, можете почитать на пару страниц назад.

[idem]

Сообщение от M1
...сотрудники компании проявляют заинтересованность в обсуждении абонентских проблем и их решении, и открыты к диалогу...

И это просто отлично. Но почему только на форуме? Почему с 12 февраля до 1 марта, никто не пришел и не проверил, как вы выражаетесь, в полевых условиях обоснованность моих претензий (на словах по телефону, как я понял, мне никто не верил). Причем, я уже молчу о том, что это можно было сделать и без моего участия, всего лишь надо было взять ноут, подсоединиться через наш домовой свитч и проверить работу Семерки. Я надеюсь Вы не будете утверждать, что причина неполадки была у меня или что я не смог объяснить суть проблемы.
Теоритически, как оказалось,цена вопроса - час времени системного администратора и новые IP адреса. На практитке - я потерял более двух недель нормальной работы в сети, а вы как минимум одного потенциального абонента (который, наблюдая за моими мучениями, предпочел другого оператора). Не говоря уже о ненужных Вам разговорах о плохой работе техподдержки. Разговоры о работе других провайдеров мне не интересны потому, что я ваш абонент и пока собираюсь им оставаться.
Мое мнение, вина операторов тут частична и не определяющая. Надо менять саму систему работы с абонентами (структуру уже описывал выше).
Плюс к этому надо вводить еще телефонный номер администратора, для приема жалоб и предложений. Поверьте моему опыту, это не только будет стимулировать операторов решать вопросы самому и как можно быстрее, но и избавит Вас от ненужной "шумихи" на форумах.
Воспринимать мои советы или нет дело ваше. В данный момент интернет у меня есть. Проблем четыре года не было и надеюсь,как минимум, еще четыре года не будет. И если не брать во внимание эти три недели, впечатление от работы SoHo у меня в целом положительное.

[El.Monter]

Замечу в + Сохо тот факт, что сотрудники подключаются к форуму и вообще видут дискусии на эти темы. Не то, чтобы они не должны это делать, просто я сотрудник укртелекома и был абонент матрицы. Там так много народа, Вы просто не найдёте крайнего. И даже если там найдётся такой скромный и адекватный сотрудник как я, погоду это не делает. Со своей чайниковой пальмы вижу такую картину, безусловно грамотные абоненты компании СОХО, шарят в терминах и арфографии (я так не умею), звонят в ТП и хотят услышать решение сложившийся ситуации на профессиональном служебном сленге, ТП в свою очередь, при разговоре с абонентом пытается перевести вышеуказанный сленг на человеческий язык и в итоге друг друга не поняли.
Хочу предложить ТП такую отмазку (если так и есть), Уважаемый абонент, проблема по которой у Вас возникли перебои с интернетом в нашей компании ранее никогда не наблюдалась и информации о её устранению ещё не имеется, мы зделаем всё возможное для скорейшего решения данной проблемы, и просим проявить немного терпения. Вам перезвонят в течении трёх дней и сообщат когда проблема будет решена! Если бы так делали в укртелекоме была бы сказка