Попали с Голден Телеком

[yanmarie]

Здравствуйте, форумчане!

В апреле наша фирма подключилась к интернету от Голден Телеком через ADSL-модем. Скорость 1мбит, анлим, в фирме 8 машин. Первую неделю интернет был постоянно и проблем особых не было, всем его хватало. Затем начались проблемы - инет стал исчезать на 15-30 минут и так же самопроизвольно появляться. Затем стал исчезать на часы. Мы долго спорили с техподдержкой Голдена, в конце концов они поменяли модем - это ничего не дало. Сейчас инет появляется на 15-30 минут в день несколько раз и все. Продолжается ежедневная ругань с техниками Голдена, которые говорят, что "ваш модем работает, с ним есть связь, проблема у вас", или обещают оставить заявку, уже 5 заявок и никто не приходит, в общем, тупик. Модем при этом пингуется, его IP 192.168.0.143, и всегда он пингуется, включен через UPS, поэтому перебоев напряжения нет.

Ситуация на фирме:
сеть простая одноранговая, 8 машин, везде WinXP Pro SP2, диапазон IP:
192.168.0.21/144, сервера, прокси или фаерволла нет, везде установлен
браузер Firefox или Opera, работает антивирус на каждой машине, ежедневно обновляется и сканирует компы, так что вирусов или троянов нет, это точно, из приложений в интернет
обращаются еще ICQ и Лига-Закон. Больше ничего не установлено. Даже почту люди смотрят через браузер. Сеть работает исправно, все компы видны в сетевом окружении, на любой можно зайти в расшаренные папки, сетевой принтер исправно печатает и сетевая Лига-Закон тоже нормально работает.
Только интернета нет.

Если здесь есть специалисты, то подскажите, в чем может быть проблема. Все трассировки на разные сайты показывают одно и то же: 1мс до модема, а дальше: "Превышен интервал ожидания для запроса"...

Мы запарились ругаться с техниками Голдена. Что посоветуете?

[SPINOZA_WEB]

а какой точно модем у вас и как подключен бриджем или роутером

[yanmarie]

Точно марку модема не скажу, не посмотрела, а подключен он сетевым кабелем в свич, в тот же, что и офисные компьютеры, и у него свой фиксированный IP. В настройках подключения по локальной сети у компов указан его IP в качестве шлюза. DNS указан тот, что дал Голден Телеком.
Когда интернет появляется, то на всех машинах, когда исчезает, то тоже на всех машинах.

[yanmarie]

Модем всегда пингуется (скрин ping_modem.s), второй скрин - это когда инет начинает сбоить, трейс на ya.ru на третий раз все же прошел, но страница так и не загрузилась, даже их сайт Свитонлайн или Голдена, а третий скрин - это когда вообще инет пропал и браузер сразу выдает "сервер не найден".
Первая строка в трейсах - это путь до модема, не так ли? И туда пакет идет, а вот после модема...

Как это объяснить? Что посоветуете?

[yanmarie]

Если я правильно понимаю, когда мы звоним в Голден и говорим, что у нас нет инета, они тут же включают музычку в трубке на 15 минут и начинают пинговать модем, после чего радостно сообщают, что "ваш модем работает, с ним есть связь". Мы и сами видим, что модем работает и лампочки горят, только инета нет, а на это их техники просто отмораживаются.

[SPINOZA_WEB]

так-сс модем подключен роутером, и как давно у вас эти перебои, нужно смотреть параметры линии,может модем перегревается и виснет, может прошивка модема глючит и не справляется с нагрузкой, ну и наконец может сам ГОЛДЕН тупить

[yanmarie]

Перебои уже около месяца.
Если модем виснет, то, по идее, его выключение и включение должно помогать, причем не просто кнопкой, а выниманием из розетки. Мы это делали много раз - не помогает.
Насчет нагрузки - мы вытащили сетевой кабель модема из свича и вставили напрямую в один из компов - и инет пополз, страшно медленно, но пополз. Такое впечатление было, что скорость не 1024кбит/с, а 32кбит/с. И целый час продержался, ё-моё!
Во время "светлого" промежутка я измерила скорость интернета независимыми тестами - было 520-650 кбит/с, а не мегабит, за который мы платим.
Все, что вы предположили, доказывает только то, что проблема не у нас, а либо в модеме, либо у Голдена. Настройки модема защищены паролем, туда не залезть, техники Голдена сказали, что пароль не дадут, потому что это их оборудование, а не наше. Их инженера ждем уже неделю, как ману небесную.

[SPINOZA_WEB]

ну насчет пароля эт они кнопкой ресет можно спокойно сбросить настройки модема, в том числе и пароль правда не всегда работает, ведь есть еще и спецпрошивки провайдеров где может быть указан другой пароль отличный от заводского, а так могу посоветовать ждите техников и ищите другого провайдера

[yanmarie]

Да, пароль так просто не сбрасывается.
Спасибо, отпишусь о результате.

[demonas]

...
Насчет нагрузки - мы вытащили сетевой кабель модема из свича и вставили напрямую в один из компов - и инет пополз, страшно медленно, но пополз. Такое впечатление было, что скорость не 1024кбит/с, а 32кбит/с. И целый час продержался, ё-моё!
Во время "светлого" промежутка я измерила скорость интернета независимыми тестами - было 520-650 кбит/с, а не мегабит, за который мы платим.
...

1. У вас в договоре указана гарантированная скорость 1 Мбит/с, или написано "до" 1 Мбит/с?
2. Если говорите что пополз без свича - то может проблема в свиче или в какой то сетевой карте, которая забивает канал широковешательными запросами? В перегрузке самого свича?
Да - Вы говорите что модет всегда пингуется - а попробуйте попинговать его пакетами по 1500 байт а не по 32? Какой то сетевой анализатор пробовали посмотерть исходящий-входящий трафик?

нет ли каких то устройств в сети (компютеров) с 2-мя тетевыми интерфейсами воткнутыми в этот один свич? или может каким то другим образом закольцован? Например через Wi-Fi?

[demonas]

ну насчет пароля эт они кнопкой ресет можно спокойно сбросить настройки модема, в том числе и пароль правда не всегда работает, ведь есть еще и спецпрошивки провайдеров где может быть указан другой пароль отличный от заводского, а так могу посоветовать ждите техников и ищите другого провайдера

Судя по всему (раз у медема ай-пи внутренний) он в режиме маршрутизатора, а там скорее всего PPPoE авторизация... Сбрасывайте только в том случае - если у вас есть эти данные - иначе тогда точно без инженера ничего не перенастроите...

[BagOC]

Проверяйте поэтапно!
Один(разные) ПК в модем для начала, с разными пачкордами. Пингуйте, трессируйте, меряйте скорость. Короче тестируйте на всю!
Если не работает - идем проблему снаружи сети. Если работает - ищем внутри.

[yanmarie]

Уважаемые специалисты! Сегодня проблема разрешилась!

Утро началось с того, что интернет не появился даже при втыкании модема напрямую в один из компов. Это верный признак того, что проблема в модеме. Голденовцы в пятницу обещали прислать инженера. Сегодня утром снова отморозились, сказав, что "мы вам инет подаем исправно, проблемы у вас", и отказались присылать инженера. На посланные им скрины трассировок ответа никакого.
У Голдена в колл-центре куча мальчиков-операторов, и каждый раз другие, потому что я уже знаю поименно 6 из них, а сегодня отвечал опять новый мальчик, которому в 25-й раз пришлось объяснять проблему сначала, и каждый раз они - как с дуба рухнули, ей-богу.
Я дошла уже просто до истерики, я уже не знала, какими способами с ними разговаривать и как им что-либо доказывать. А директор требует решения проблемы.
Вдруг приходит инженер. Он в Голдене не работает, он приглашенный, а чего с таким опозданием - "был в отпуске", я уже подала 5 заявок и две недели ожидания и ежедневной ругани. Оказалось, что модем не просто вышел из строя, а починке не подлежит, он сменил его на другой, и это уже во второй раз! Первый модем тоже лег через месяц. А тот, что он поставил, размером с нетбук, такого дизайна модемы были года этак 4 назад, как минимум. Они ставят б/у модемы, перебранные, кучу раз чиненые и перешитые, пока они не сдохнут окончательно.
После замены модема инет зафонтанировал! Только вот надолго ли?

У меня был случай, когда Голденовский техник пришел со своим ноутбуком к клиенту, зашел с него сайт Голдена, "вот видите, работает", потом забрал его и ушел, оставив клиента без интернета. На мой вопрос мне ответили, что "мы работаем только до модема, а к вашему компьютеру не касаемся". Если это сервис, то я чего-то не понимаю в этой жизни.
У меня был случай, когда до меня Голден провел ADSL в офис, после чего я провела и настроила сеть, и увидела, что инет идет только на 1 компьютер. После долгих пререканий и ответов "это у вас проблемы", выяснилось, что они не включили NAT-маршрутизацию, потому что "вы не говорили". А кто мог такое говорить, ведь те бухгалтера и слов таких не знают!!! Я им в трубку: "вы же не домой пришли, это же офис, тут интернет нужен не на один компьютер" Нет, типа, об этом надо просить письменно по факсу с печатью и подписью директора! Я послала им факс, и неделю доказывала, что я вообще что-то посылала, то потеряли, то не нашли, то "вы не посылали", то "сделаем завтра". Включили NAT еще через неделю. Ситуация чисто как на Привозе: "а чего вы не сказали? - а чего вы не спросили?"
У меня был случай, когда Голден менял модем клиенту 4 раза! После 2-х месяцев ежедневной ругани, скандалов, письменных рекламаций, многочасовых дозвонов и прослушивания музычки.
После всего пережитого хочется заорать: "Люди, думайте тыщу раз прежде, чем иметь дело с этим провайдером!!!"

Скажите, форумчане, как в наше время развитого капитализма можно так работать??? И кто платит им деньги за такой сервис и такое качество услуг?

[demonas]

С Голденом работаем уже с 2002 года. НИКОГДА жалоб такого плана небыло. На чётко поставленную задачу всегда чёткое решение. Получаем что хотели...
Правда дорого.

А вам наверно просто не повезло... Или ИБП через который подключён модем спалил его
ПО поводу сервиса "мы работаем только до модема, а к вашему компьютеру не касаемся" я полностью согласен, что именно так и надо работать. Хочешь чтобы твой компьютер курочили специалисты провайдера - будь добр - письменно укажи это в заявке, откуда этот специалист знает - какие настройки у вас на компе? какого класса секретности там информация? А вдруг у вас там стоит Cisco какая-то - так что им всех мальчиков-подключателей нанимать с дипломом и платить по 2 килобакса в месяц?

"...такого дизайна модемы были года этак 4 назад,..."
Посмотрите современные модемы Vigor... Огоромные, дизайн... Зато сколько сервисов и качество работы 4 года назад были и маленькие модемы типа Zuxel 660...
"выяснилось, что они не включили NAT-маршрутизацию, потому что "вы не говорили"
Есстественно. Наверняка в договоре біл указан внешний ай-пи адрес. Представляете - людям пришли подключили к почтовому серверу - включили NAT, а почта не поступает ивне... Ясно что специалист разберётся...

ИМХО
В наш век развитого капитализма для любого специалиста главное знание законов, нормативных актов и договорных отношений и основ экономики
Почитайте договор - напишите претензию... При составлении же учитывали такие обстоятельства? Кто то знакомился с условиями?

З.Ы. В голден телекоме не работаю, сообщение за рекламу не считаю, знакомых не имею - чем и горжусь... Не в коем случае не пытаюсь никого обидеть или наоборот возвысить. Просто люблю справедливость и грамотно составленные техзадания

[zico1]

У меня был случай, когда Голденовский техник пришел со своим ноутбуком к клиенту, зашел с него сайт Голдена, "вот видите, работает", потом забрал его и ушел, оставив клиента без интернета. На мой вопрос мне ответили, что "мы работаем только до модема, а к вашему компьютеру не касаемся". Если это сервис, то я чего-то не понимаю в этой жизни.

А вы что хотите чтобы специалисты ГТ бесплатна осуществили - проектирование и построение ваших офисных компьютерных сетей?

[SPINOZA_WEB]

лично я редко доверяю тому оборудованию, что дает провайдер: чаще всего это массовые дешевые решения, на которых трудно поднять какой-то функционал и потому всегда узнаю что за тип подключения и тогда иду за оборудованием

[yanmarie]

А вам наверно просто не повезло... Или ИБП через который подключён модем спалил его
ПО поводу сервиса "мы работаем только до модема, а к вашему компьютеру не касаемся" я полностью согласен, что именно так и надо работать. Хочешь чтобы твой компьютер курочили специалисты провайдера - будь добр - письменно укажи это в заявке, откуда этот специалист знает - какие настройки у вас на компе? какого класса секретности там информация? А вдруг у вас там стоит Cisco какая-то - так что им всех мальчиков-подключателей нанимать с дипломом и платить по 2 килобакса в месяц?

К этому ИБП подключен еще свич, монитор и сам комп, и ничего он не палил до сих пор, а вот именно Голденовские модемы избирательно палит, конечно же... )
Случай с клиентом, описанный мной - это когда у него был всего один комп, без всяких там CISCO, и без всякой там секретной информации, обычный пользовательский компьютер. Что, их технику жалко вбить пару цифр в настройки подключения??? Это такой великий труд?? Клиент меня вызвал и я вбила эти цифры, а интернет все равно не появился. После 2-х недель препирательств с Голденом моих, клиента и директора фирмы, после звонков в Киев и куда угодно еще, удалось добиться повторного вызова техника, и выяснилось, что модем обращался то ли не к тому оборудованию, то ли терял связь, в общем, проблема оказалась у них, опять же, а не у клиента, но это можно было выяснить сразу, если бы настроить подключение и увидеть, что не работает, а не трепать нервы клиенту 2 недели и держать его без интернета, за который он вперед проплатил. Это наплевательское отношение, я считаю.

[yanmarie]

А вы что хотите чтобы специалисты ГТ бесплатна осуществили - проектирование и построение ваших офисных компьютерных сетей?

Не надо преувеличивать, никто не требует проектировать и строить сети, и я этого не утверждала. Я говорю об элементарной настройке подключения, там, где надо вбить несколько цифр, но даже этого не было сделано. Я видела, как проводят интернет другие провайдеры - они делают работу до конца, и показывают клиенту наличие интернета на его компьютере, как и должно быть, и это есть показатель качества работы.

[yanmarie]

"...такого дизайна модемы были года этак 4 назад,..." Посмотрите современные модемы Vigor... Огоромные, дизайн... Зато сколько сервисов и качество работы 4 года назад были и маленькие модемы типа Zuxel 660...
"выяснилось, что они не включили NAT-маршрутизацию, потому что "вы не говорили"
Есстественно. Наверняка в договоре біл указан внешний ай-пи адрес. Представляете - людям пришли подключили к почтовому серверу - включили NAT, а почта не поступает ивне... Ясно что специалист разберётся...

Не было в договоре указано никакого внешнего IP, это точно, там в офисе 3 бухгалтера, нафига им внешний IP, они даже слов таких не знают, как и почтового сервера там нет, там почту смотрят через браузер, им только нужен был интернет всем, а не одному, и этот вопрос тоже можно было решить сразу на месте, по ситуации, а не препираться потом 2 недели. Эти все вещи отличают качественный сервис от некачественного. При качественном сервисе инженер приходит не по пятой заявке, и не через 3 недели. Уважающий себя провайдер не футболит клиента отговорками и отмазками, а действительно пытается разобраться и сделать все от него зависящее, что и есть показатель качества сервиса, чего я от Голден Телекома не увидела.

[zico1]

Не надо преувеличивать, этого никто не требует и я этого не утверждала.

Вы, ведь именно это утверждали.
Вообще не понятно, что за системный администратор который не может определить причину проблемы в офисе?

Я говорю об элементарной настройке подключения, там, где надо вбить несколько цифр, но даже этого не было сделано.

У вас же интернет раньше работал, т.е. при подключении к Интернету сделаны правильные настройки.
Если вы сами не сможете настроит интернет в офисе, обращаетесь к специалистам. И Вы можете сэкономить себе время и деньги.

Я видела, как проводят интернет другие провайдеры - они делают работу до конца, и показывают клиенту наличие интернета на его компьютере,

Это при проведение интернет клиенту, а не каждый раз когда у него проблемы с компьютерами, серверами, сетевым оборудованием, программным обеспечением, и.т.д.

нафига им внешний IP, они даже слов таких не знают, как и почтового сервера там нет, там почту смотрят через браузер, им только нужен был интернет всем, а не одному,

Но все равно кто-то должен следить за состоянием компьютеров, сетью,... в вашем офисе.

и этот вопрос тоже можно было решить сразу на месте,

Желательно бесплатна.
Как говорится, "жадный платить дважди".