Провайдеры об абонентах

[zico1]

zico1, сочуствую тем техсаповцам, которые вынуждены общатся с тобой

Я вообще очень редко звоню в техподдержку, потому что я выбираю правильных Интернет-провайдеров - где работают профессиональные и компетентные сотрудники технической поддержки.
Только ради этого ответа ты регистрировался на этом форуме?

berich
К ним следует добавить ещё и тех кто вчера купил комп и звонит чтобы ему разсказали про интернет.

Может вам лучше ответить на вопросы ваших абонентов(Одесса ТВ(ОМС) - Сана + , Альфа-ТВ , ...)?
Там недовольные пользователи каждый день плачут.
Если вы не нашли темы про Одесса ТВ(ОМС), то могу дать ссылочку на форуме.

[S_Brodyaga]

Не сорьтесь товарищи) недоабоненты тоже должны высказываться)))

[sant]

вот как раз подходящая история для этой темы :
http://ithappens.ru/story/2673

[screjet]

История прикольная, но либо очень старая либо надуманная, т.к. любой техсаповец смотрит на коммутатор, который однозначно говорит что с линией.

[sant]

не всегда у рядового оператора есть доступ на коммутатор - это уже как админ решит

[pasport]

я вегой почти доволен)) но иногда у них неработатает днс,и они не могу т нормально ответить чего нету нэта)))и знают всего один способ решения проблем перезагрузите модем,перезагрузите компьютер)))последние десять месяцев проблем почти нету за что им большое спасибо))

[colinn]

Господа.. Недоабонентов есть много... очень много, у всех все по разному.. Но я вам клянусь, если захотеть можно любого абонента за несколько минут разговора успокоить и он Вам еще в конце спасибо скажет... при том что проблемы были явно у Вас. Тут всего вопрос желания и настроения это делать.

Так что дерзайте техсапы и попробуйте с гордостью заявить тоже самое про себя, кайф невероятный, когда ты понимаешь что любой абонент это в первую очередь человек который звонит с просьбой о помощи в том или ином виде.

[Trinet]

а в чем соглашаться или не соглашаться?
в том, что на 10000 абонов 1-2 % будут парить мозг?
так это понятно...
но "виноват" всегда провайдер!

[berich]

Я вообще очень редко звоню в техподдержку, потому что я выбираю правильных Интернет-провайдеров - где работают профессиональные и компетентные сотрудники технической поддержки.
Только ради этого ответа ты регистрировался на этом форуме?


Может вам лучше ответить на вопросы ваших абонентов(Одесса ТВ(ОМС) - Сана + , Альфа-ТВ , ...)?
Там недовольные пользователи каждый день плачут.
Если вы не нашли темы про Одесса ТВ(ОМС), то могу дать ссылочку на форуме.

А каким боком это наши абоненты? Наши это "Элан" и проблемы ОМС нас никак не касаются. У нас docsis лучший в Одессе.

[Zenedar]

Господа.. Недоабонентов есть много... очень много, у всех все по разному.. Но я вам клянусь, если захотеть можно любого абонента за несколько минут разговора успокоить и он Вам еще в конце спасибо скажет... при том что проблемы были явно у Вас. Тут всего вопрос желания и настроения это делать.

Так что дерзайте техсапы и попробуйте с гордостью заявить тоже самое про себя, кайф невероятный, когда ты понимаешь что любой абонент это в первую очередь человек который звонит с просьбой о помощи в том или ином виде.

Не у каждого человека достаёт достоинства, выдержки и самообладания, чтобы бессвязный крик клиента превратить в разумный диалог. Потому и появляются такие темы. Если бы все сотрудники поддержки проходили правильные тренинги, то тем бы таких не было и Клиенты были бы всегда (ну или за очень редким исключением) довольны.

А пока в поддержку будут набирать кого попало, ничего не изменится. Поддержка будет уверена, что деньги ей платят не Клиенты, а бухгалтерия, соответственно Клиенты это криворукие дауны, которых надо очень быстро поставить на место и отправить читать инструкции.

[berich]

colinn любого не выйдет, Zenedar вот об этих редких исключениях я думаю мы здесь и говорим. Те кто регулярно общается с большим количеством людей (неважно о какой области идёт реч) прекрасно знает что есть небольшой процент людей которые могут иметь те или иные психические отклонения, но у них тоже есть право смотреть телевизор пользоваться интернетом и конечно звонить в техподдержку. И неукаждого хватает опыта общения с подобными людьми.
OFF. Вспомнил только что как я в 20 лет впервые попал на заявку к человеку который считал что у него в квартире стояд подлушивающие устройства и стоя над головой пока я пытался ему отремотировать телевизор показывал мне на детали и говорил что вот эту детать ставит КГБ чтобы прослушивать , а вот эту ему другой мастер поставил чтобы прослушивать, а я пытался ему сказать что без этих деталей телевизор работать небудет. Меня потом ещё пол дня трусило. И поверьте людей с нарушениями психики значительно больше чем вы себе это представляете.

Есть ещё группа людей которые косят под дуриков и хотят чтобы им помогли отремотировать комп притом безплатно.
Вот пару недель назад зашел в сапорт по делу, был звонок и я поднял трубку, хотел показать как надо с клиентами общатся, и надо-же... попал....
Если у него не включается компьютер этоже конечно наша вина мы его выключили он же к нам подключен, когда я сказал проверьте у вас наверное удлинитель испортился, подключите светильник или чтото другое, мне начали хамить и говорить что вы мне разсказываете.. включайте компютер немедленно. Чесно... я бросил трубку! А ведь она перезвонила.
Я уже молчу про случаи когда подключаешь комп к интернету и всё трояны активно начинают жить своей половой жизнью, на компе начинают лихорадочно открываться окна, а клиет говорит чтоты сделал с компом что ты мне уже закачиваешь.

[Zenedar]

Больные люди всегда были и всегда будут, их очень мало, я имею в виду действительно больных. А вот люди, которые не очень понимают что такое компьютер - явление частое, однако они платят деньги и я не вижу ни одной причины им отказывать в помощи. Пусть даже эта помощь и выходит немного за рамки должностных обязанностей. Лояльность Клиентов один из самых дорогих нематериальных активов.

[basterboy]

Не у каждого человека достаёт достоинства, выдержки и самообладания, чтобы бессвязный крик клиента превратить в разумный диалог. Потому и появляются такие темы. Если бы все сотрудники поддержки проходили правильные тренинги, то тем бы таких не было и Клиенты были бы всегда (ну или за очень редким исключением) довольны.

А пока в поддержку будут набирать кого попало, ничего не изменится. Поддержка будет уверена, что деньги ей платят не Клиенты, а бухгалтерия, соответственно Клиенты это криворукие дауны, которых надо очень быстро поставить на место и отправить читать инструкции.

По факту.... деньги получают от бухгалтерии
Zenedar, не хочу показаться грубым, я Вас не знаю... Вы меня..... Если Вы так все красиво говорите... придите и поработайте недельку в ТехСапе, а потом будете выражаться, о их знаниях и терпении....
Вы говорите про тренинги..... ну это не к ним(сотрудникам ТехСапа)... на это есть руководство.... а оно пытается экономить на всем... даже на количестве сотрудников ТехСапа... и возможно на тех же тренингах... И я могу утверждать, что 98% всех провайдеров Одессы не проводят никакие тренинги...
Просто есть человеческий фактор... все Мы люди и по разному реагируем на разные ситуации.... и если слишком уж наклонится, то стать обратно уже не получится... и тогда этих, цитирую "соответственно Клиенты это криворукие дауны" приходится "очень быстро поставить на место и отправить читать инструкции"

[basterboy]

Больные люди всегда были и всегда будут, их очень мало, я имею в виду действительно больных. А вот люди, которые не очень понимают что такое компьютер - явление частое, однако они платят деньги и я не вижу ни одной причины им отказывать в помощи. Пусть даже эта помощь и выходит немного за рамки должностных обязанностей. Лояльность Клиентов один из самых дорогих нематериальных активов.

Здесь, Вы правы.... ноооо как всегда есть это но...
ТехСап не против выходить за рамки... но абоненты слишком уж становятся наглыми... сегодня он не знает что такое Internet Explorer (вот реальная история... Звонит абонент и хочет получить ответ на свой вопрос, вопрос стандартный "ошибка при подключении" в этоге выясняется, что он переставлял винду, пришлось выйти за рамки и объяснить ему как устранить ошибку, после устранения якобы все... но звучит следующий вопрос "но, интернет так и не заработал" как выяснилось... абонент сделал подключение, все нормально... и просто пялился в монитор в ожидании чуда... пришлось ему объяснить, что есть веб-браузер и что это такое, и на этом все не закончилось, он так и не смог его найти ни в пуске, ни во всех программах, не стал выходить еще рас за рамки и лечить зрение абонента и учить его читать, всего лишь задал вопрос "а как Вы раньше пользовались и сколько времени прошло после первых шагов в инете" ответ был прост... а мне пришли все показали и все было на рабочем столе, и пользуюсь инетом уже очень давно....) а завтра не сможет найти Пуск и захочет что бы ему помогли переустановить винду по-телефону, бесплатно.... а все почему.. потому что ему все показали и сделали, а он не соизволил запомнить даже што такое голубенькая буква е.... судите сами, но я думаю што помогать таким не стоит... а теперь Вам весь день звонят подобные абоненты с подобными историями... а нормальные в это время ждут.. и не могут дозвонится......
И насчет лояльности... компания это понимает.... жаль тока что... руководство забывает, о том, что лояльность сотрудников это тоже хороший актив.... и когда всех сократили и часть зарплаты тоже.... и хотят чтобы план выполнялся по прежнему... то общение становится жещим

[maxx™]

По поводу техсапорта - ну почему техсапорт считает себя самыми знающими и по их мнению клиент всегда не прав? Почему иногда поддержка признает что проблемы на их стороне только после того как звонишь знакомым, стоящим выше техподдержки в структуре провайдера? Самим тяжело признать наличие проблемы и попытаться идти навстречу абонентам?

[basterboy]

По поводу техсапорта - ну почему техсапорт считает себя самыми знающими и по их мнению клиент всегда не прав? Почему иногда поддержка признает что проблемы на их стороне только после того как звонишь знакомым, стоящим выше техподдержки в структуре провайдера? Самим тяжело признать наличие проблемы и попытаться идти навстречу абонентам?

Не знаю с каким техсапом Вы разговаривали... но наш техсап никогда не считает себя самым умным и если проблемы с нашей стороны, не стесняемся это сказать абону(всегда отвечаем в рамках своей компетенции)... Вы у тех своих друзей спросите... тока пусть ответят правду... действительно был ли виноват техсап... может быть причина была в чем то другом... за что техсап не отвечает... а Ваш друг чтобы долго не объяснять Вам съехал на техсап... мол его отдел не мог тупануть...
Да нам не тяжело это признать....а вот Вам абонентам слабо в этом тоже признаться и не тока перед собой.....

[Zenedar]

По факту.... деньги получают от бухгалтерии
Zenedar, не хочу показаться грубым, я Вас не знаю... Вы меня..... Если Вы так все красиво говорите... придите и поработайте недельку в ТехСапе, а потом будете выражаться, о их знаниях и терпении....
Вы говорите про тренинги..... ну это не к ним(сотрудникам ТехСапа)... на это есть руководство.... а оно пытается экономить на всем... даже на количестве сотрудников ТехСапа... и возможно на тех же тренингах... И я могу утверждать, что 98% всех провайдеров Одессы не проводят никакие тренинги...
Просто есть человеческий фактор... все Мы люди и по разному реагируем на разные ситуации.... и если слишком уж наклонится, то стать обратно уже не получится... и тогда этих, цитирую "соответственно Клиенты это криворукие дауны" приходится "очень быстро поставить на место и отправить читать инструкции"

Я работал в саппорте и с клиентами общался очень плотно. Правда моя компания на сотрудниках не экономила и тренировали нас качественно. Могу совершенно точно сказать, что практически любой разговор можно вернуть в конструктивное русло, а душевнобольного человека как минимум успокоить и расстаться нормально. Мы несомненно все люди, но на работе надо быть профессионалом, а не просто человеком.

[basterboy]

Zenedar можно вопрос.... Вы в саппорте интернет провайдера работали...???

[zico1]

А каким боком это наши абоненты? Наши это "Элан" и проблемы ОМС нас никак не касаются. У нас docsis лучший в Одессе.

В Одессе Интернет по кабельным сетям - это самый отстойный интернет.

[Zenedar]

Zenedar можно вопрос.... Вы в саппорте интернет провайдера работали...???

Нет принципиальной разницы в саппорте какой компании работать, везде бывает необходимо сказать чуть больше и потрать чуть больше времени. Саппорт это не только ответы на вопросы, саппорт это часто ещё и психологическая помощь, поэтому и тренируют специалистов поддержки не только на вопросы по услугам отвечать, но и быть психологами. Жаль вот только тренируют не всех.