Тема: 
Оказание помощи человеку, не разбирающемуся в компьютерах
Доброго времени суток!
У каждого из нас есть родственники (близкие и дальние), друзья, подруги, у кого-то есть клиенты, которые плохо знакомы с компьютерами. Возникла потребность обсудить вопрос оказания помощи таким пользователям и их дальнейшее сопровождение.
Пока что набросаю всё, что вспомню на текущий момент.
Один из способов сделать решение проблем легким и приятным - это написать для неопытного человека инструкцию. Один раз хорошенько подумать, написать её, протестировать, а потом пользователь просто будет делать, как там написано.
Каждая такая инструкция составляется индивидуально, под потребности конкретного человека, его привычек, компьютера, интернет провайдера, телефона или любой другой техники.
Но несколько общих принципов, которые помогли мне лично, подскажу.
Копий нужно сделать две - одна клиенту, а вторая себе, на случай, если он её потеряет.
По возможности побольше иллюстраций.
Если клавиши имеют нестандартную форму, их лучше нарисовать.
Инструкцию лучше писать в столбик, оставляя место справа.
Получаться две колонки. Слева - как я вижу ход действий, а справа - как их видит собеседник, его комментарии.
Если по инструкции пользователь что-то пропустил - для него легче просто сбросить все настройки и начать с начала.
Например, вот такая бумага была распечатана и висела одно время на системном блоке с материнской платой Tomato Board и AMI BIOS, у которого, если его неправильно выключить, портились его собственные настройки и система не загружалась. Такая инструкция чем-то напоминает советы и секреты по прохождению компьютерных игр:
---
Если при загрузке появится сообщение "CMOS checksum error"
1. Нажать F2
2. Внутри экрана с BIOS нажать вниз, вниз, вниз, вниз, вправо, [Enter]
3. Появится красное сообщение с вопросом.
4. Нажать Y, потом [Enter]
5. Ожидать загрузки Windows (примерно 40 секунд)
---
Рабочий стол пользователя:
Здесь я предпочитаю делать всё как можно проще. Так, чтобы даже первоклассник разобрался что и где.
Иконки на рабочем столе нужно непременно называть на родном языке и попроще. Например, TeamViewer -> Помощь, Skype -> Скайп, Firefox -> Интернет, IPTV Player -> Телевизор и т.д.
Иконок на рабочем столе должно быть мало. Создайте папку "Другое" и все свои документы переместите туда.
Антивирус я предпочитаю такой, чтобы пользователю не мешал. Раньше ставил бесплатную версию Avast, но он смущает своей рекламой и предложениями обновиться и некоторые пользователи по незнанию обновляли его себе до платной версии. Сейчас устанавливаю Microsoft Security Essentials, он тихонько работает, сам обновляется и показывает сообщения пользователю только тогда, когда это действительно необходимо.
Для пользователя очень удобно сделать ярлычки на рабочий стол для некоторых сложных для него действий. Потому что веб-интерфейс роутера, командная строка, панель управления - это вещи совсем непонятные и лучше оградить человека от всякого общения с этими сущностями.
1. Чтобы уберечь монитор от неосторожных пальцев и чтоб кнопка не сломалась, я загрузил программу Nircmd и создал ярлык на рабочем столе ярлычок "Усыпить монитор", который указывает на такой файл sleep.bat:
nircmdc.exe monitor off
Этому ярлыку удобно сопоставить горячую клавишу Shift-Alt-Z.
2. Перезагрузка роутера если есть подозрения, что он работает нестабильно.
Тоже ярлычок - "Починить интернет"
wget --user=Admini$trator --password=***!Мой_пароль!*** http://192.168.1.1/goform/formReboot
Нужную строчку можно изучить при помощи дополнения "Live HTTP Headers" для броузера Firefox:
3. Завершение зависшей badprog.exe, из-за которой тормозит весь компьютер:
taskkill.exe /F /IM badprog.exe
В Windows 7 эта программа уже есть, а для XP есть примерно такая же утилита в пакете Sysinternals Марка Руссиновича.
4. Помню, есть такая программа Lomsel Shutdown. Я при помощи неё выводил на рабочий стол ярлыки "Выключение", "Перезагрузка", "Спящий режим". Но её настройка не настолько легка, как хотелось бы.
Вопросы, которые хотелось бы рассмотреть
Я уже давно не изучал эти темы и программ сейчас не вспомню, но если есть возможность, посмотрите бесплатных и удобных для пользователя решений по таким задачам:
1. Выполнить программу ping шлюз провайдера, ping ya.ru и в случае успеха сообщить зеленым цветом "Интернет есть" или красным "Интернета нет, позвоните по телефону техподдержки такому-то".
2. Подсчитать количество потребленного трафика и вывести сообщение, что лимит за день израсходован на 90%, а при достижении отметки в 99% - разрывать соединение и устанавливать правила файрволла на блокировку всех соединений на сетевом интерфейсе.
Какие есть еще интересные программы для Windows, которые могут облегчить работу и поддержку пользователей? То, что я описал - это всего лишь маленький частный случай. Какую техподдержку оказывали вы сами?
Ответить с цитированием
Сообщение от Astyanax
Социальные закладки