Проблемы и приемы работы с клиентами!

[rusy_od]

Предлагаю в этой ветке делится опытом по общению с клиентами, и способами решения типовых проблем.

[Mulder_1]

баян но мой =)

существует все три параметра которые можно предложить клиенту : скорость выполнения работы, качество выполнение работы, на сколько дёшево будет стоит работа ...

но, к сожалению (а может и к щастью), клиент выбирает всего 2 параметра , при этом третий параметр оказывается противоположным

вот собссно в зависимости от того, что выбрал клиент и происходит общение (обязательное условие не выбирать дешевизну проекта = ) )
но рассматриваются конечно же любые варианты ....

где то так ...

[SZA]

..готов часами рассказывать о рисках внедрений программного обеспечения. Возможно именно самое важное условие хорошего внедрения, - рассказать заранее о них вероятному заказчику..

[forwork1c78]

Очень часто бывает что желание сделать лучше, то что можно сделать хорошо, увеличивает количество времени на разработку уже заявленное клиенту...

готов часами рассказывать о рисках внедрений программного обеспечения.

Расскажите будет оч. интересно послушать.

ЗЫ А клиент всегда прав Если даже он и не прав...

[SZA]

Расскажите будет оч. интересно послушать.

ну и как Вы себе это представляете?


Если бы я нашел в себе силы, - написал бы об этом хотя бы статью.Пока я даже не представляю себе что жто за объемы - переписать и скольнибудь обозначить все обозримые проблемы при внедрении ПО. Пока все на что меня хватило - различные слайды в демонстрационных меатериалах и элементы (страницы) коммерческих предложений, раскрывающие конкретные риски перед конкретными руководителями.

[Mulder_1]

SZA, закидываю тезис для обсуждения (бурного, или вступление для твое будующей статьи =))

кодер всегда прав, группа по работе с комьюнити (внедренцы) - могут ошибатся, все что говорит (просит) заказчик(будующий пользователь) - полная ерунда и все будет сделано по другому ...
если грубо - то цепочка умозаключений подее выглядит так :
каждый (будующий 1С-ник) начинает с простого осмотра системы и её минимального использования (пользователь), немного поднаторев - человек начинает объяснять это другим (т.е. учить их ... это внедренец), ну и высший пилотаж - это когда человек разобравшись на достаточном уровне пытается сам что то созать (кодер),
(долности типа руководитель проектов и крупной внедренческой фирмы - это дополнительная тема для обсуждения)
в случае если кто то упускает какое то звено (как это часто делают на разнообразных курсах) - полноценного 1С-ника из него не выйдет ...

т.о. кодер на заказчика всегда будет смотреть "с высоты"...(я шарю, а он лох)
в это имхо заключается основная проблема внедрения ... мало кто досконально вникает в сферу того, что ему прийдётся автоматизировать ... а если и вникает - то на это уходит очень много времени ... разобравшись глубоко в одном виде деятельности, вспоминая путь который прошёл, мало у кого найдется сил начать разбираться с НУЛЯ в чем то другом

Ты согласен ?

з.ы. это провокация =)

[forwork1c78]

ну и как Вы себе это представляете?

Что на Ваш взгляд основной риск неудачного внедрения? Что подразумевается под риском? На сколько должна быть работоспособна система что бы считалось что она внедрена успешно? Количество времени тратящееся на успешное внедрение?

ЗЫ Время деньги

т.о. кодер на заказчика всегда будет смотреть "с высоты"...(я шарю, а он лох)

Это самая большая ошибка таких людей причем может привести ну не к фатальным последствия но к потере работы (клиента) точно.

[Alochka]

Мне кажется самое сложное в этом вопросе это люди, которые будут работать с программой. Суметь организовать их, сделать так чтобы они захотели и смогли в ней работать, а не ставить палки в колеса. Если с этим пунктом все в порядке, остальные проблемы - это не проблемы.

[SZA]

Что.. точно.

Перечень рисков при внедрении систем автоматизации управления предприятием.

На основании собственного опыта и по результатам изучения проведения подобных работ в мировой практике, можно показать список и долю самых значительных рисков проекта. Каждый из приведенных рисков может стать краеугольным камнем проекта. Знакомство с этим списком сейчас может облегчить труд всей команды в будущем.
К каждому пункту мы приводим варианты причин. И к этим причинам, разумеется, можно найти адекватное своевременное решение.

Итак, перечень рисков в порядке убывания:

30% - Отсутствие организации оперативного ввода информации.
Кто-то из участников процесса не вносит свою долю информационного потока оперативно, что приводит к неактуальности большого числа показателей системы. Как результат – на основании ее показателей нельзя принимать оперативные решения. Например, это случается, когда не разносятся вовремя банковские платежи организации или отчеты производства за смену. Такая ситуация может возникнуть по разным причинам:

• пользователь не понимает ответственности и приоритетности, откладывает работу;
• пользователь не считает свою текущую схему мотивации адекватной этой ответственности;
• пользователь не компетентен;
• пользователь не может выполнить эту работу по другим причинам – он перегружен или болен, а модель бизнес-процесса в отделе функционирует с ошибкой – его ключевая роль не дублирована;
• техническая ошибка системы (сбой сервера, отсутствие связи и т.п.).

20% - Излишняя экономия заказчика.
Система не получила вовремя всех ресурсов, достаточных для ее нормального функционирования.
Основные причины:

• недостаточное финансирование системы (несоблюдение платежей бюджета создания или бюджета поддержания системы);
• недостаточное материальное обеспечение системы (отсутствие организации требуемых технологических узлов и автоматизированных рабочих мест);
• недостаточное кадровое обеспечение (нет исполнителей для ряда работ, которые нужно выполнять в системе или над системой для ее нормального функционирования).

20% - Различная неорганизованность заказчика.
При внедрении или эксплуатации системы проявились фатальные для нее проблемы заказчика.
Основные причины:

• предприятие или его подразделению оказалось не готовым к реинженерингу собственных бизнес-процессов для функциональной работы системы;
• руководство предприятия не уделило достаточно внимания при внедрении системы, не приняло решений необходимых для ее функционирования;
• руководство предприятия в итоге оказалось незаинтересованным ни в результатах, ни в функционировании системы.

15% - Саботаж различного характера.
При внедрении или эксплуатации системы проявился человеческий фактор.
Основные причины:

• саботаж (отказ) руководителя отдела по разным предлогам, отсутствие ключевой доли информации его отдела в общей системе;
• непресеченный вовремя саботаж со стороны сотрудников, которые боятся увольнения или понижения з.п./должности или по другим предлогам;
• саботаж руководителей подразделения или непресеченный вовремя саботаж сотрудников с целью скрыть реальное состояние дел или нецелевое использование средств предприятия.

15% -Ошибки/несостоятельность группы внедрения, неверный ход самого процесса внедрения или недостатки технического обеспечения.
При внедрении были допущены серьезные ошибки и просчеты. Тяжелоисправимые или неисправимые.
Основные причины:

• организационные проблемы: нехватка персонала;
• недостаточная квалификация исполнителей работ и все вытекающие варианты;
• недостаточная мотивация сотрудников группы внедрения;
• техническая невозможность подключения каких-то жизненно необходимых для системы узлов с важной долей информации.

При автоматизации каждого отдельного объекта на предприятии можно выявить еще ряд специфических для него рисков. Они могут быть рассмотрены отдельно в каждом случае при планировании этапа внедрения.
(с)

[SZA]

SZA, закидываю тезис.. это провокация =)

Требования к организации при подготовительных работах по автоматизации для преодоления рисков при внедрении АСУП.

Специалисты группы внедрения выдвигают предприятию набор условий. Он обусловлен не их стремлением к комфорту или прихотью, а опытом внедрений АСУП на других предприятиях. Если процесс автоматизации будет отвечать всем этим условиям, очень вероятным становится быстрое удачное и эффективное внедрение АСУП на предприятии.
Требования можно разбить на следующие составляющие:

1. Требования к руководству об общей организации процессов.
Руководитель предприятия, который принял решение о старте внедрения системы автоматизации, должен уделить свое внимание происходящему процессу на нескольких его этапах:
1.1 При старте проекта обозначить для собственных подчиненных свое видение, свои цели, которые он хочет обеспечить новой системой автоматизации. Проект должен быть озаглавлен приказом по предприятию с пунктом о содействии сотрудникам группы внедрения всеми участниками этапа внедрения. Они по возможности там должны быть перечислены поименно.
1.2 Через некоторое время будет составлен подробный бюджет проекта автоматизации. Со стороны руководителя нужно утверждение этого бюджета и подтверждение этих платежей при акцептировании реестра.
1.3 Сотрудникам группы внедрения потребуется оснастить проект технически. Возможно, потребуется решение о проведении таких работ от руководителя предприятия для отделов, в области ответственности которых лежит их реализация (ИТ-отдел, АХО, СБ и др.).
1.4 В процессе внутри группы внедрения и в ее взаимодействии с другими подразделениями могут возникнуть безотлагательные разногласия, которые можно будет решить только волевым решением руководителя предприятия.
1.5 По готовности этапов автоматизации возможно нужно внимание руководителя и его решения о автоматизации следующих этапов.

2. Требования к руководителям подразделений, подлежащих автоматизации.
2.1 При старте работ по автоматизации подчиненного подразделения он должен донести до подчиненных свое видение, свои цели, которые он хочет обеспечить новой системой автоматизации.
2.2 Он должен выделить среди своих сотрудников ответственных в подэтапах автоматизации по задачам в рамках областей их ответственности.
2.3 Он должен участвовать при согласовании графика работ и обеспечить группу внедрения вниманием своих подчиненных по этому графику.
2.4 Его внимание потребуется при организации большинства работ из приведенного выше списка работ.
2.5 Руководитель подразделения должен обладать полномочиями и готовностью к принятию конструктивных изменений в работе отдела (реинженеринг БП).
2.6 На нем остается ответственность за подробность описание механизмов БП, форм первичных документов и отчетности, которые будут реализовываться в АСУП.
2.7 После ввода системы в промышленную эксплуатацию, на него косвенно распространится ответственность за компетентный и оперативный ввод данных в систему его подчиненными.

3. Требование к сотрудникам подразделений, подлежащих автоматизации.
3.1 Сотрудник должен досконально изучить свою роль в АСУП. Он обязан ее понимать досконально.
3.2 Сотрудник должен быть лоялен решениям в компании.
3.3 Он должен проявить готовность к участию в проекте внедрения, искать такой способ сотрудничества с группой внедрения, чтобы выявить или создать в ходе работ все механизмы АСУП для удобной организации собственной работы. Проявлять конструктивную инициативу.
3.4 После ввода системы в промышленную эксплуатацию, на нем останется ответственность за компетентный и оперативный ввод данных в систему.

4. Материально-технические требования группы внедрения.
4.1 Материальные. Подробный бюджет проекта будет представлен позже, - после начала работ и первоначального изучения некоторых вопросов. Сейчас можно смело выделить основные затраты такого проекта.
4.1.1 Оплата труда сотрудников группы внедрения.
4.1.2 Единоразовые расходы на приобретение технической платформы, но для каждого этапа автоматизации (расширение).
4.1.3 Единоразовые расходы на приобретение программной платформы 1С 8.0 УПП для Украины SQL, но для каждого этапа автоматизации (расширение).
4.1.4 Единоразовые расходы на организацию рабочих мест сотрудников группы внедрения.
4.1.5 Возможны расходы на модернизацию существующих автоматизированных рабочих мест для соответствия требованиям новой системы.
4.1.6 Возможно будет необходимость в оплате услуг организаций фирм франчайзи 1С при некоторых работах группы внедрения.
4.2 Технические.
4.2.1 Необходимо организовать рабочие места сотрудникам группы внедрения таким образом, чтобы они максимально эффективно проводили внутренние работы и совместные работы с автоматизируемым отделом. При этом нужно учесть высокую цену информации, которая будет обсуждаться в этой группе (изоляцию в целях безопасности). Технические требования к АРМ сотрудников группы автоматизации будут представлены отдельно.
4.2.2 Необходимо приобрести, сконфигурировать и эксплуатировать технический базис (сервера АСУП), согласно всем требованиям специалистов группы внедрения. И снова с учетом требований по безопасности информации.
4.2.3 Возможно будет необходимость провести работы по модернизации существующих технологических узлов согласно требованиям специалистов группы внедрения. Технические требования к АРМ будут представлены отдельно.

5. Некоторые этические моменты, сопутствующие эффективному проведению работ.
5.1 Все сотрудники предприятия должны осознавать, что внедрение АСУП идет в интересах руководства компании. И хотя, специалисты группы внедрения учитывают пожелания и требования сотрудников на конечных рабочих местах, но приоритетность у задач руководителя компании и руководителя подразделения.
5.2 Если окажется, что при внедрении и изменении бизнес-процессов в том или ином отделе будет высвобождаться рабочее время сотрудников на ключевых местах, требуется однозначное видение, что таким сотрудникам найдется дополнительная нагрузка и никаким образом это не может отрицательно повлиять на их уровень заработной платы или увольнение.
5.3 Однако, если речь идет о недостаточной компетентности сотрудника на АРМ и повышения компетенции не происходит, тогда сотрудники группы внедрения должны иметь право требовать отстранения такого проблемного сотрудника от работы в АСУП в целях ее эффективного использования. Т.к. эффективно АСУП будет работать только тогда, когда ВСЕ ее участники будут соответствовать ее требованиям. Конечно, принимать такие решения должны их руководители.

[SZA]

Мне кажется.. - это не проблемы.

Список и порядок работ для этапа автоматизации работы любого подразделения:

1. Целеполагание, формализация и оформление планов. Достижение взаимопонимания по всем работам и условиям при внедрении и эксплуатации АСУП.
2. Создание группы внедрения. Выделение, ответственных пользователей.
3. Утверждение бюджета внедрения, примерного плана (сроков) для подэтапов внедрения.
4. Для дальнейших работ должны быть готовы к эксплуатации рабочие места специалистов группы внедрения (технические требования представлены отдельно).
5. Изучение существующей модели бизнес-процесса (БП) в подразделении.
6. Анализ существующего БП. Критика, сбор предложений, моделирование нужного БП для эффективной работы АСУП в финансовом отделе с учетом специфических задач на предприятии. Составление «Плана ввода изменений в работу автоматизируемого подразделения» (реинженеринг БП) для постепенной актуализации нового БП. Согласование с руководством и службой безопасности предприятия.
7. Для всех узлов согласованного в результате нового БП произвести выявление и разработку элементов технического задания для обеспечения работы в АСУП автоматизированных рабочих мест (АРМ) (например, пакетный ввод данных, интерфейс АРМ и т.п.)
8. Изучение существующих форм отчетности в отделе (внутренних и внешних), изучение видения сотрудников отдела по изменениям и расширению числа этих форм.
9. Для дальнейших работ должна быть готова к эксплуатации техническая площадка АСУП (сервер базы данных) (технические требования представлены отдельно). Создание демонстрационной базы данных для различных проверок и тестирования.
10. Проверка совместимости функционала поставочной версии конфигурации УПП для Украины с новым БП, разработка элементов технического задания при выявлении несоответствий.
11. Разработка и согласование общих «корпоративных стандартов» по ведению электронного документооборота, картотек и прочих элементов АСУП.
12. Подготовка и документирование в виде инструкций, схем информационных потоков, памяток, файлов помощи различных правил нового БП для сотрудников на АРМ в автоматизируемом отделе.
13. Презентация руководству отдела, сотрудникам и заинтересованным лицам функционала 1С 8.0 УПП для Украины в их области ответственности (как будет).
14. Планирование ввода изменений в должностные инструкции сотрудников на АРМ, согласно их ролей в АСУП. Разработка средств мотивации и методов перемещения областей ответственности, если это необходимо.
15. Согласование единой учетной политики работы над информацией (точнее доли информации автоматизируемого отдела в системе на предприятии).
16. Согласование и создание планов счетов, сценариев, статей бюджетов и других объектов системы в целях планирования и фиксации фактических событий, разработка элементов технического задания при выявлении недостающих разрезов учета.
17. Уточнение сроков внедрения подэтапов. Составление подробного графика совместных работ специалистов группы внедрения. Составление графика-ориентировки по срокам готовности тех или иных элементов АСУП, оговоренных при целеполагании.
18. Создание информационной базы предприятия с принятой учетной политикой, ролями и актуализированным новым бизнес-процессом (карта БП).
19. Организация и производство элементов технического задания программистами группы внедрения (критические задачи).
20. Тестирование этих элементов и механизмов.
21. Ввод элементов АСУП (элементы справочников, счета, реквизиты и т.п.).
22. Организация подключения автоматизированных рабочих мест в отделе к АСУП.
23. Организация и проведение обучения ответственных пользователей автоматизируемого отдела по работе в АСУП.
24. Организация автоматического и ручного первого «ввода остатков» в АСУП из существующих систем для целей тестирования.
25. Начало эксплуатации системы в тестовом режиме. Составление новых элементов технического задания, если необходимо. Производство новых критических задач программистами группы внедрения.
26. Реализация иных (некритических) задач специалистами группы внедрения.
27. Сравнение оперативной отчетности из АСУП и предыдущих систем.
28. Технические коррективы при выявленных расхождениях.
29. Сравнение периодической и сводной отчетности из АСУП и предыдущих систем.
30. Технические коррективы при выявленных расхождениях.
31. Тестирование этих элементов и механизмов.
32. Окончательная синхронизация остатков и показателей.
33. Решение о полном отказе от предыдущих средств хранения информации и методов ее обработки в пользу АСУП. Этап старта промышленного внедрения.
34. Изучение возможностей расширения области применения (охвата) АСУП применительно к иным задачам в автоматизированном подразделении.
35. Отчет о выполненных работах. Презентация системы. Решения об автоматизации следующих этапов.

Некоторые работы требуют монопольного внимания всех участников группы внедрения. Иные – могут выполняться параллельно.
Некоторые задачи имеют прямую зависимость от окончания предыдущих задач. Иные, - косвенную и/или дополнительную от задач выше в списке.
Подробный СЕТЕВОЙ График Внедрения необходимо составить уже с учетом сроков (например, в формате MicrosoftProject). Это будет возможно на момент выполнения работы номер «3» в списке, - обязательно после окончания работ номер «1» и «2» в вышеизложенном списке.

(с) (С) Как Вы уже поняли - вышесказанное применительно к внедрению уже готового программного обеспечения. Пункты разработки архитектуры и изготовления ПО тут отсутствуют.

[SZA]

..нарезал из своих документов двухгодичной давности. нет времени сейчас глубже заморачиваться в ответах.

[forwork1c78]

30% - Отсутствие организации оперативного ввода информации

Да уж. И никаким методами не заставишь.

20% - Различная неорганизованность заказчика

Я думаю что это не 20 а все 50 И первый самый важный риск внедрения. Второй - экономия. С саботажем явным сталкивался редко, обычно это простая неорганизованность.

ЗЫ Времени маловато но еще вернусь

[Mulder_1]

щас ... прочитаю флуд от SZA и... как отвечу !!

[SZA]

щас ... прочитаю флуд от SZA и... как отвечу !!

ты первый начал!