Тема: 
Почему Таврия В никогда не станет Макдональдсом!
Почему Таврия В никогда не станет Макдональдсом!
В субботу вечером случайно оказались в районе Вузовского торгового центра Таврия В. Так получилось, что попали сюда в первый раз и решили воспользоваться услугами местного кафе на втором этаже. На все мероприятие готовы были отвести не больше 30 минут. Заказ был очень простой: два зеленых чая, одно пиво Стелла Артуа и одна вобла.
Очень интересной оказалась реализация заказа.
Совершенно не понятно, для нового посетителя как работает система заказа. Простояв в очереди к бармену 5-7 минут и собравшись сделать заказ, я услышал не очень любезный вопрос – “есть ли у меня чек?” Задав несколько вопросов бармену, я понял, что последовательность действий должна быть следующей:
1. Определится с заказом, ознакомившись с ассортиментом
2. Оплатить заказ в кассе и получить чек.
3. Вернуться чеком к бармену и получить заказ
Ознакомившись как мог с ассортиментом, сквозь толпу желающих получить свои заказы, я выбрал – 2 зеленых чая, одно пиво и воблу и пошел оплачивать в кассу. Простояв в небольшой очереди и оплатив заказ я пошел к бармену, где опять пришлось стоять в очереди. Вот с этого места и начались самые интересные события, которые и заставили меня написать этот отчет.
Бармен по имени Рудик - взял чек и начал слушать мой заказ.
- Два зеленых чая
- Пиво Стелла Артуа – 0,5
Бармен Рудик категорично – "Стелы НЕТ!"
Жду дальнейших предложений и понимаю что их не будет. На оформление заказа я потратил более 10 минут, и мне совсем не хочется потратить еще столько, чтобы перебить Стеллу например на Черниговское. Честно говоря, и пива мне уже не хочется. Касса в двух метрах от бармена. Сказать кассиру о том, что закончилось пиво или поставить табличку на стойку, труда не составляет.
Задаю простой вопрос – “Зачем приняли заказ пива на кассе?”.
И что я слышу, просто хамский ответ в тональности советского работника торговли – “Это что, я вам пробивал”. Вроде того, иди и разбирайся с кассой а я бармен – “голубая кость”. Маленькое примечание, я в два раза старше бармена.
С этого места я уже окончательно хочу уйти и забрать свои деньги. Но мне становится интересно. Задаю простой вопрос – “Вы давно работаете в Таврии?”. Ответ “Давно”. Вывод простой. Это стандарт обслуживания. Я конечно понимаю, что я не ресторане, а в системе самообслуживания, но находиться в такой ситуации, мне не доводилось даже во времена “развитого” социализма.
Что-то заставило бармена Рудика, откатить назад и он применил наверно традиционный прием задав вопрос-ответ: “Вы же не будете, ждать 5 минут?”. “Буду”, ответил я неожиданно и посмотрел на часы. Оказывается, пиво есть, надо только бочку поменять. Хорошо. После этого мне сделали два чая для моих друзей и я остался у стойки в ожидании пива. Наблюдая по сторонам, я понял что это типичная ситуация. Мама с двумя детьми, провела серьезный опрос бармена, на предмет наличия товара, перед тем как оплатить заказ в кассе.
Вместо пяти минут прошло десять. Я опять набрался наглости и спросил про пиво и напомнил про “пять минут”. Пива я уже давно не хотел, но интересно было довести цепочку выполнения заказа до конца, как было сказано в известном анекдоте про Вовочку “…интересно как система работает” Бармен все тем же наплевательским тоном мне ответил: “Вы же видите, чем я занимаюсь”. И это была правда. Он действительно был занят.
Мои друзья уже допивали заказанный чай. Появилась долгожданная бочка с пивом. И вот тут, как говорит одни известный юморист, наберите воздуха полные легкие и задержите дыхание.
Бармен Рудик, прямо на моих глазах, где-то из подполы, находит бокал с надписью Стелла Артуа, заполненный на половину жидкостью действительно похожей на пиво, доливает пивом из новой бочки и молча, без каких либо извинений или хотя бы комментариев ставит его передо мной. Вот уж действительно безотходное производство.
Это был финал! К такой развязки сюжета я был просто не готов. Для тех кто не знает, бокал пива Стелла Артуа стоит в Таврии 8 грн. Это не намного дешевле, чем в баре с приличным обслуживанием. Я попросил вернуть мне деньги за пиво и воблу и позвать администратора. Правда администратор в этот момент, мне уже был не нужен, у меня было только одно желание – уйти из кафе. Тем более, у меня совсем нет опыта защиты собственных прав потребителя. В этом деле я даже не дилетант. Да и смотря как на все это посмотреть. Может я просто придираюсь. Может быть в ресторане с приличным обслуживанием мне делают тоже самое. Ведь я просто этого не вижу.
Кассир быстро привел администратора и мне сразу вернули деньги.
Мне очень понравились действия администратора, к сожалению не запомнил его имя отчества. Он внимательно выслушал краткое описание ситуации и глубоко не вникая в суть проблемы, сообщил, что будут приняты меры и виновные будут наказаны. Судя по тому что, он не сделал никаких письменных заметок, мне кажется такие ситуации здесь никого просто не интересуют. Мало ли, что “стукнет” в голову очередному наглому посетителю. Тем более, что проблем с клиентами в кафе нет, все места почти заняты. Значит с сервисом и качеством все в порядке. А недовольные будут всегда и на финансовый результат они не повлияют.
Я точно также поинтересовался у администратора, сколько он работает в Таврии. Выяснилось, что 3 года. Значит, то что я услышал – стандарт решения вопроса с недовольным потребителем.
А теперь вернемся к началу, зачем мы пришли в кафе. Отдохнуть 30 минут и пообщаться, но уж абсолютно точно не для того, чтобы кто-то был наказан и принимались какие-то меры. И вот именно вопрос комфортного пребывания посетителей в кафе, должен был в это момент решить администратор. Отдохнуть не удалось.
А теперь причем здесь Макдональдс. Я никогда не был приверженцем этого “американского чуда” общепита и предпочитаю пользоваться вилкой и ножом. Но речь сейчас не идет о “кухне”, речь идет о качестве и стандартах обслуживания на предприятиях общественного питания. Наверно многие из нас, хотя бы несколько раз в год в разных городах пользуются услугами этой Компании. Поэтому Макдональдс выбран в качестве примера, понятного для всех.
На мой взгляд Макдональдс – это один из образцов стандартизации обслуживания, где каждый сотрудник точно знает что делать и как себя вести на каждом этапе обслуживания заказа. Процедура принятия и обслуживания заказа проста и понятна для посетителей. Это самый простой способ сделать начало пребывания посетителей в кафе самообслуживания приятным. И я так думаю, что ситуация, в которой вам дольют Кока-Колу в стакан с остатками напитка, который служащий прямо на ваших глазах достанет из под прилавка мало вероятна, а скорей всего невозможна. Достигнуто это наверняка, реально работающими должностными инструкциями и постоянным тренингом персонала. Этот опыт успешно тиражируется во многих отечественных компаниях общественного питания.
Основная проблема, на мой взгляд не в бармене Рудике. Рудик – скорей всего, конечный результат существующей кадровой политики, существующих процедур и стандартов обслуживания в компании, либо их отсутствия.
Моя семья постоянный клиент Таврии, покупаем там еще с открытия магазина на Рекордной. Ежемесячно тратим в сети несколько тысяч гривен. И мне вдвойне не приятна та ситуация в которой я оказался. В ближайшее время мы будем продолжать покупать товары в Таврии, но посещать кафе ТЦ “Вузовский” я больше не буду.
Контакты не оставляю, нет необходимости. Не хочу тратить больше это время.
Почему послал в конференцию, а не в компанию. Ситуация в которой я оказался была публичной, поэтому и мнение свое я высказываю публично.
P.S. Консалтинговые компании берут за такие интервью и отчеты деньги. Я публикую бесплатно.
Номер чека:
ТЦ “ВУЗОВСКИЙ”
ТЦ ЛЮСТДОРФСЬКА ДОР. 140/1
IHH 192025915526
…
Чек N250,
N КАССЫ: 102
…
ДАТА 29-10-2005, ЧАС 20:10:13
Ответить с цитированием
Сообщение от Make
Социальные закладки