| ||
Тема: Провайдеры об абонентах
Вот пятой точкой чувствую, ты какраз тот абонент о котором идет речь в опросе....
сидит сотрудник ТП и мечтает о праздном разговоре с клиентом.В первую очередь поддержке
Ох эти совковые фразы....а Клиент всегда прав
вот полезная инфа на эту тему:
1. http://howtosell.ru/2008/04/07/pyat-glavnyx-prichin-pochemu-utverzhdenie-klient-vsegda-prav-neverno/
2. http://blog.micromarketing.ru/uncategorised/client-is-always-right-bullshit/
3. http://blog.liga.net/user/bodnarchuk/article/1480.aspx
Я гетеро, мне твоя 5-я точка не нужна.Сообщение от Shkvarka_jr
Почему праздном? Такие понятия как лояльность Клиентов и имидж компании тебе о чём-то говорят?
Совковые фразы это "кому надо" и "сидит и мечтает". А "Клиент всегда прав" это самый настоящий капитализм.
Ссылки твои комментировать не буду. Они этого не заслуживают.
супер! личная просьба, больше в этой теме ничего не писать. свою мысль ты донес до масс.
Shkvarka_jr, я всё поняла. Поэтому и уточнила в предыдущем посте, что я ни в коем случае не обобщаю. Может, вы тот идеальный сотрудник ТП, который стремится помочь людям... ну просто потому, что это ему нравится - помогать людям.
Я говорю как раз о настроениях сотрудников ТП в целом. А в целом "абон тупой всегда неправ". Как я в таком случае говорю своим сотрудникам и товарищам: "Братья и сёстры! Да, ваша основная цель на рабочем месте - помочь человеку настроить работу интернета. Но помните, что у нашей компании есть конкуренты, и в свете одинаковых цен и качества (или по другим причинам) весомую роль играет качество сервиса. А это значит выход за рамки своих прямых служебных обязанностей. Не избавляйтесь от абонента как от назойливой мухи, отвлекающей вас от WOW, но не забывайте, что вам звонит ваш кормилец. Мудрости вам и терпения!"
А из уважения к себе Вы просто обязаны закончить разговор с минимальными для себя потерями, а значит - не дать ему довести себя до ручки. Клинические случаи есть, ну так к этому нужно относиться философски. Меня спасает чувство юмора, моего мужа - ангельское терпение, Вас может спасти что-то ещё.
Но усилия к тому, чтобы разговор завершился благополучно нужно прилагать непременно, и как раз из уважения к себе. Чтобы кто бы там ни звонил (бывают, и пьяные звонят), поняли, что они не по адресу, а тут работают культурные вежливые люди, и ему надо перезвонить попозже. Ну и кроме того, не знаю, как в Вашем провайдере, у нас телефонные разговоры потом прослушиваются. ))
Надеюсь, мне Вы не запретите общаться в Вашей теме, только потому, что мы с Вами немного взглядами не сходимся.
Есть масса советов, обучающих техник и тренингов, как вести себя в конфликтной ситуации. Выучить всё и держать в голове очень сложно. Но основное можно взять на вооружение, а дальше всё нарабатывается годами, приходит опыт. Как-то так
Клиент всегда прав, но:
- если вопрос в компетенции компании;
- если он не орет и не хамит;
- если он согласен выбирать из предложеных вариантов...
и т.д.
Как вернуть человека на путь истинный, взять инициативу в диалоге, объяснить сложившуюся ситуацию и возможные варианты решений сотрудник решает сам и тут пригодится тот самый опыт или советы старших товарищей.
Если в человеке все прекрасно- то это уже экспонат
2Лидер
ни в коем случаетем более что, это нормальное обсуждение темы, а не "Ссылки твои комментировать не буду. Они этого не заслуживают." Хотя я трудился
И это опрос, а не "а нука быстро все со мной соласились"..
так что велкам!
оффтоп
помнится позвонил пьяный абонет часа в 2 ночи, нахомил, наехал, обманул..
перезвонил утром и извинился
подписываюсь под каждым словом, ибо часто в тех под берут молодых ребят.. пускай даже знающих, а опыта общения очень не хватаетКак вернуть человека на путь истинный, взять инициативу в диалоге, объяснить сложившуюся ситуацию и возможные варианты решений сотрудник решает сам и тут пригодится тот самый опыт или советы старших товарищей.
И не только в техсап
Если в человеке все прекрасно- то это уже экспонат
Ув. товарисч Shkvarka! Ну и тему ты поднял =)
Тут (за кордоном) нас бы с тобой уволили без объяснения причин за сонный голос (вместо бодрого приветствия). Или за то, что чай пил во время беседы с абонентом. Ну, ты понял, все для кастомера.
Но. Тут и сами клиенты по-другому относятся к персоналу. Разговаривают с уважением, следуют инструкциям, не орут по чем зря, не грубят. Не без исключений, конечно, хамы есть везде.
Так что, кто тут размахивал плакатами "Клиент всегда прав", задумайтесь, а доросло ли наше общество в целом до такого сервиса?
Лично я считаю, что у любого работника "customer service" по входящим звонкам должно быть право просто повесить трубку. Но до этого нужно постараться повернуть разговор в нужное русло. Если не вышло - bye bye.
If anything can go wrong, it will.
Согласен почти по всем пунктам .....
*МЫ ПРЕДОСТАВЛЯЕМ ТОЛЬКО ДОСТУП К ВСЕМИРНОЙ СЕТИ ИНТЕРНЕТ*
А УМЕЕТЕ ВЫ ИМ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ ИЛИ НЕТ НАМ ФИОЛЕТОВО.
П.С.С ДАЖЕ ПОИСК КНОПКИ ПУСК НЕ НАША РАБОТА *когда подключаеш интернет селу которое вообще невкурсе что это такое но оно ему надо потому-что у кореша есть* ладно закончу людей и мнений бывает много .................
Последний раз редактировалось S_Brodyaga; 02.04.2010 в 16:07.
та тема как тема
Конечно, гайдлайн для техсапа должен быть. В котором указано когда "вешать трубку" и спектор проблем которые решает саппорт.
продающий автомобиль не обязан обучать пользоваться автомобилем покупателя.
In dubio pro reo
Расскажу как сам выкручивался из сложной ситуации. Как действовать не знал и спросить что делать физически не было времени.
Итак, перед Рождеством, уже не помню какого года, все хотят чтобы телефон немедленно заработал, а включают его на станции после поступления бумажного наряда, т.е. в аккурат после праздников.
Вобщем людей жаждущих связи, но вовремя не заплативших, много. К вечеру уже не помнишь на каком ты свете.
И тут открывается дверь, врывается мужчина кавказской национальности, разговаривает с соответствующим акцентом.
Маленькое отступление - никогда не делил людей по национальностям, как-то по барабану
В деталях уже не помню, но приблизительно был такой диалог:
Он - кто тут телефоны отключает?!
Я - телефоны отключают на станции.
Он - ты вообще знаешь кто-такой Заза в Одессе?!
Я - не знаю.
Он - ща приедут ребята и всё тебе объяснят!
Я - А может Вы сами попробуете объяснить?
Он - что тебе объяснять?
Я - для начала попробуйте рассказать зачем Вы чуть дверь не сломали, не поздоровались даже и в чем причина Вашего гнева лично мне не понятно.
Он - у меня телефон не работает!
Я - так давайте отсюда поподробнее ...
Дальше я с умным видом смотрел в компьютер, "разбирался в ситуации", хотя и так было понятно, что случилось. Он тем временем немножко поостыл.
Я ему говорю - Вы не оплачивали, Вас отключили, теперь Вы заплатили, но включить не успеют до праздников и т.д.
Он - меня должны с Родины поздравлять, я должен позвонить, как без телефона?
Вобщем под честное слово включили его по звонку.
Спустя несколько часов я еще сидел на работе, решил позвонить на включенный номер "Зазы", чтобы убедиться, что включили.
Довольный голос пригласил меня пить-гулять, есть шашлык-машлык, говорил как он мне благодарен.
Вот такая история, которую я добавил в свою копилку и считаю маленькой своей победой.
Если в человеке все прекрасно- то это уже экспонат
5+ )))))))))))))))))))))))))))))))))))))
5+зы. Не бывает плохих абонентов, бывает плохой техсаповец
А плохих работников техподдержки увольняют по разным причинам(за некомпетентности,...).
Лидер
5+
Хорошие работники не уходят сами.
Постараться можно! Но есть масса случаев когда этого просто НЕЛЬЗЯ делать, хотя бы из уваежения к себе. Но речь не об этом, и не о вежливом/не вежливом общении.
Shkvarka_jr
ты какраз тот абонент о котором идет речь в опросе....Из твоих сообщениях ясно, как ты общался с абонентами.Ох эти совковые фразы....
Сочувствую этим абонентам.
Последний раз редактировалось zico1; 02.04.2010 в 17:16.
Zenedar, если клиент потребует построить всю компанию в коленно-локтевой позе со смазаными вазелином анусами, то компания должна выполнить это требование? Вы-то кем работаете?
Если не понимаете, то тема не про адекватных аб-тов, которые чётко излгают проблему и чётко выполняют интрукции, а про тех, которые не хотят вникать в то, что им говорят сотрудники тех. сапа. Хамить с первых секунд разговора, требовать хз чего, даже не потрудившись сформулировать претензии, это "клиент всегда прав"?
zico1, сочуствую тем техсаповцам, которые вынуждены общатся с тобой
супер вывод...Хорошие работники не уходят сами.
Я перешел на работу с более высокой зарплатой другим профилем(программирование)
Твои выводы безпочвенны.
+1
К ним следует добавить ещё и тех кто вчера купил комп и звонит чтобы ему разсказали про интернет.
Цитата из заявки в диспетчерскую "плахая видимость интернета"
Вот интересно действительно сколько у кого в сети таких. Например у нас "Элан" их было просто куча "Норма" когдато подарила, потом они отошли "Бризу"
Прада я вижу тут вместо реально прикольного первоапрельского разговора начали каждый пиарить свой сапорт.
А они есть, они немогут не есть
Вот ещё один случай, с моей старой работы, (телеателье). Реально "весёлый" чел бился в истерике утверждая что с его телевизора (Весна 346) в телеателье украли блок цветности и поменяли кинескоп на чернобелый.
Остаётся добавить стишок Игоря Губермана,
который я очень люблю.
Когда с тобой беседует дурак
то кажется что день уже потух
И свиснул на горе варёный рак
и в жопу клюнул жареный петух.
Последний раз редактировалось berich; 03.04.2010 в 07:42.
Немож.загр.аним.изобр.Ваш.подп.немож.сод.50симв.
Убило Про телек+1
К ним следует добавить ещё и тех кто вчера купил комп и звонит чтобы ему разсказали про интернет.
Цитата из заявки в диспетчерскую "плахая видимость интернета"
Вот интересно действительно сколько у кого в сети таких. Например у нас "Элан" их было просто куча "Норма" когдато подарила, потом они отошли "Бризу"
Прада я вижу тут вместо реально прикольного первоапрельского разговора начали каждый пиарить свой сапорт.
А они есть, они немогут не есть
Вот ещё один случай, с моей старой работы, (телеателье). Реально "весёлый" чел бился в истерике утверждая что с его телевизора (Весна 346) в телеателье украли блок цветности и поменяли кинескоп на чернобелый.
Остаётся добавить стишок Игоря Губермана,
который я очень люблю.
Когда с тобой беседует дурак
то кажется что день уже потух
И свиснул на горе варёный рак
и в жопу клюнул жареный петух.
Топик стартер часто отвечает в теме про Норма+, может ты и есть бывший сотрудник этой недоконторы?
Как я помню с абонентами у неё всё было в порядке, а вот тех поддержка кишила одними недоумками. И директор тудаже
я бывший сотрудник Стрима(Комстар), к норме кроме как абонент отношения никогда не имел. AlexBouva, а ты тот самый недоабонент? который все знает лучше техподдержки?
Ваши права
Ответить с цитированием
Социальные закладки