Одесса: 5°С (вода 9°С)
Киев: -1°С
Львов: 4°С

Результаты опроса: Согласны ли Вы с автором треда

Голосовавшие
48. Вы ещё не голосовали в этом опросе
  • да, полностью согласен

    32 66.67%
  • нет, категорически не согласен

    16 33.33%

Тема: Провайдеры об абонентах

Ответить в теме
Страница 1 из 16 1 2 3 11 ... ПоследняяПоследняя
Показано с 1 по 20 из 313
  1. Вверх #1

    Question Провайдеры об абонентах

    Парни, я как бывший сотрудник одного из наших одесских провайдеров, хочу провести опрос среди бойцов из тех саппорта, админов, и вообще сотрудников ISP работающих с клиентами...
    Опрос на вот какую тему:

    По моим скромным наблюдениям, в любом провайдере, сколько бы у него не было абонентов, например 10 000, найдется 100-200 абонентов, которые ПОСТОЯННО обращаются в тех поддержки.
    Правильнее даже выразится пудрят мозги службе тех поддержки!
    У них постоянно какие то проблемы...
    Скорость, пинги, ИТД... а как капнешь, так проблема оказывается с их стороны и по их вине.

    Но по их мнению(этих уникальных абонентов), поскольку, они платят сумашедшие 100грн(в среднем) в месяц, когда у них нет инета, любой провайдер должен на уши встать, и направить ВСЕ силы на решение его проблемы. А в сложных случаях еще и разжевывать и объяснять почему он не прав и извиняться за его же тупость.

    Большая просьба к абонентам, вообще не заходить в эту тему

    edit
    PS
    Вы только не подумайте, что я от злости или от обиды этот опрос создал!!
    Интересно Ваше мнение!
    От того, что я описал, всеравно никуда не денешься!
    Последний раз редактировалось Shkvarka_jr; 01.04.2010 в 20:01.


  2. Вверх #2
    Но по их мнению(этих уникальных абонентов), поскольку, они платят сумашедшие 100грн(в среднем) в месяц, когда у них нет инета, любой провайдер должен на уши встать, и направить ВСЕ силы на решение его проблемы. А в сложных случаях еще и разжевывать и объяснять почему он не прав и извиняться за его же тупость.
    И это правильное мнение

    зы. Не бывает плохих абонентов, бывает плохой техсаповец
    (с) Бриз-Интернет

  3. Вверх #3
    Живёт на форуме Аватар для zico1
    Пол
    Мужской
    Адрес
    Здесь и там:)
    Сообщений
    4,078
    Репутация
    169
    Если вас уволили(1 апреля) с работы, то это еще не повод для того, чтобы обвинять абонентов.

  4. Вверх #4
    Не покидает форум
    Пол
    Мужской
    Адрес
    Одесса
    Сообщений
    5,453
    Репутация
    506
    Я всегда когда обращался это было

    1) помощь в настройке соединения
    2) сбой по вине провайдера

    но всё что вами написано вполне может быть правдой)

  5. Вверх #5
    Постоялец форума
    Пол
    Мужской
    Сообщений
    1,461
    Репутация
    83
    вопрос поставлен не с точки зрения провайдера, а с точки зрения оператора тех. поддержки. для провайдера (руководителя) если абонент регулярно платит - это хороший абонент. а нервы потрепать это такая категория людей, ничего не сделаешь, и дело не в знаниях/незнаниях и не именно в интернете, это потребность

  6. Вверх #6
    2zico1
    Меня никто не увольнял, я просто поменял работу, и было это давно, еще в прошлом году.
    Поверьте, абоненты которые со мной общались всегда были довольны, кроме вопиющих хамских случаев. Я даже в какой то степени скучаю за этой работой
    Звонило достаочно много хороших абонентов

    2Paradise_Jewelry
    Так вот какраз общение с такими абонентами как вы занимает максимум пять минут!!
    И за эти пять минут можно решить любые проблемы, которые можно решить по телефону. Речь совсем не о таких абонентах!!

    2infinite
    Частисно согласен.
    На моей памяти, одно юр лицо, которое неделю не давало спокойной жизни не только тех поддержке, но и менеджменту. В конце концов абоненту была доказана его неправота и отказано в предоставлении услуг.
    Я поэтому и написал "и вообще сотрудников ISP работающих с клиентами...", те кто получают деньги с клиентами не работает
    А про категорию людей это да.... от этого нигде не спрячешься
    Последний раз редактировалось Shkvarka_jr; 01.04.2010 в 20:03.

  7. Вверх #7
    Посетитель Аватар для skybet
    Пол
    Мужской
    Адрес
    Одесса мама :Ъ
    Возраст
    35
    Сообщений
    283
    Репутация
    29
    Если грамотный тех-саб не возникает не каких вопросов,даже если по-вине прова нет интернета главное растолковать человеку и тот со спокойной душой ляжет спать.
    Ну если тех саб грубит, или просто морозится тогда звонков будет шквал.
    А по поводу пинга и скорости -на то есть тех саб чтоб толковал и исправлял проблемы,а как вы выразились за 100гр это 1,5 зарплата тех-саба ) вот и пусть тех- саб отрабатывает свой деньги

  8. Вверх #8
    Не покидает форум Аватар для Zenedar
    Пол
    Мужской
    Адрес
    Одесса
    Возраст
    37
    Сообщений
    5,064
    Репутация
    1373
    Цитата Сообщение от Shkvarka_jr Посмотреть сообщение
    По моим скромным наблюдениям, в любом провайдере, сколько бы у него не было абонентов, например 10 000, найдется 100-200 абонентов, которые ПОСТОЯННО обращаются в тех поддержки.
    Правильнее даже выразится пудрят мозги службе тех поддержки!
    У них постоянно какие то проблемы...
    Скорость, пинги, ИТД... а как капнешь, так проблема оказывается с их стороны и по их вине.
    Задача поддержки как раз и заключается в том, чтобы капнуть и найти причину проблемы, а не считать звонящих/пишущих/приходящих Клиентов мозгоклюями. При правильной работе саппорта, количество жалобщиков постоянно уменьшается. При неправильной - увеличивается.

  9. Вверх #9
    Постоялец форума Аватар для Герц
    Пол
    Мужской
    Сообщений
    1,030
    Репутация
    174
    Цитата Сообщение от Zenedar Посмотреть сообщение
    Задача поддержки как раз и заключается в том, чтобы капнуть и найти причину проблемы, а не считать звонящих/пишущих/приходящих Клиентов мозгоклюями. При правильной работе саппорта, количество жалобщиков постоянно уменьшается. При неправильной - увеличивается.
    Есть клиенты ,у которых и проблемы как таковой нет,но мозг прокомпоссировать -это как должное.Только звонят эти пациенты не в больничку,а в другие инстанции,потому как в обязанность техподдержки входит аккуратно-бережное отношение к клиенту,они(мозгоклюи) получают от этого кайф.
    __________________
    I"ll believe it, when I see it.

  10. Вверх #10
    Цитата Сообщение от Герц Посмотреть сообщение
    Есть клиенты ,у которых и проблемы как таковой нет,но мозг прокомпоссировать -это как должное.Только звонят эти пациенты не в больничку,а в другие инстанции,потому как в обязанность техподдержки входит аккуратно-бережное отношение к клиенту,они(мозгоклюи) получают от этого кайф.
    +1.

  11. Вверх #11
    Не покидает форум Аватар для Zenedar
    Пол
    Мужской
    Адрес
    Одесса
    Возраст
    37
    Сообщений
    5,064
    Репутация
    1373
    Цитата Сообщение от Герц Посмотреть сообщение
    Есть клиенты ,у которых и проблемы как таковой нет,но мозг прокомпоссировать -это как должное.Только звонят эти пациенты не в больничку,а в другие инстанции,потому как в обязанность техподдержки входит аккуратно-бережное отношение к клиенту,они(мозгоклюи) получают от этого кайф.
    Такие тоже есть, они есть у всех, у ЖЭКов, водителей автобусов, провайдеров, у кого угодно. Но это зачастую просто люди с отклонениями в психике, с ними просто надо разговаривать и они успокаиваются.

  12. Вверх #12
    Постоялец форума Аватар для Герц
    Пол
    Мужской
    Сообщений
    1,030
    Репутация
    174
    Цитата Сообщение от Zenedar Посмотреть сообщение
    Такие тоже есть, они есть у всех, у ЖЭКов, водителей автобусов, провайдеров, у кого угодно. Но это зачастую просто люди с отклонениями в психике, с ними просто надо разговаривать и они успокаиваются.
    Ты их успокаиваешь,а в это время звонят клиенты у которых на самом деле проблемы.Конфликт интересов
    __________________
    I"ll believe it, when I see it.

  13. Вверх #13
    Задача поддержки как раз и заключается в том, чтобы капнуть и найти причину проблемы, а не считать звонящих/пишущих/приходящих Клиентов мозгоклюями. При правильной работе саппорта, количество жалобщиков постоянно уменьшается. При неправильной - увеличивается.
    Звонит абонент, у которого НЕТ проблемы как таковой, но в силу своей, пардон, тупости, он(абонент) думает что его обманывают и не хотят помогать.
    Ситуация(классика жанра):
    "ааа!!! у меня пакет 512кб!!!!! а на сетевом подключении написано 100!!!! в чем дело? где моя скорость?" И это не самый сложный случай, бывают куда хуже(случаи когда абонент набрался умных слов и комманд), но почему тех под должен на него тратить время?

    Я Вам приведу золотые слова моего коллеги:
    "Вы приобретаете высокотехнологичную услугу и должны обладать достаточными знаниями в этой области. У Вас слишком большой пробел в знаниях, я Вас учить не могу. Воспользуйтесь компьютерными курсами."

  14. Вверх #14
    Посетитель Аватар для skybet
    Пол
    Мужской
    Адрес
    Одесса мама :Ъ
    Возраст
    35
    Сообщений
    283
    Репутация
    29
    Не-было не единого разрыва )) Где-то из этой серий
    Соглашусь полностью с Zenedar

  15. Вверх #15
    Не покидает форум Аватар для Zenedar
    Пол
    Мужской
    Адрес
    Одесса
    Возраст
    37
    Сообщений
    5,064
    Репутация
    1373
    Цитата Сообщение от Герц Посмотреть сообщение
    Ты их успокаиваешь,а в это время звонят клиенты у которых на самом деле проблемы.Конфликт интересов
    Никакого конфликта - всего лишь недостаток входящих линий. Многоканальный аппарат помогает решить этот вопрос. К тому же клиентов, которые звонят просто поговорить не более одного процента, не поверю, что этот процент так принципиально повлияет на загрузку поддержки.Так же есть вариант перед тем как перевести звонок на специалиста, соединять клиента с IVR, он поможет локализовать вопрос и уберёт часть болтунов.

  16. Вверх #16
    Такие тоже есть, они есть у всех, у ЖЭКов, водителей автобусов, провайдеров, у кого угодно. Но это зачастую просто люди с отклонениями в психике, с ними просто надо разговаривать и они успокаиваются.
    кому надо?

  17. Вверх #17
    Приходит абонент (юридически подкованый, но видать врачами не долеченый).
    - Вы к оплате выставили квитанцию.
    - Да, выставили.
    - Но вы обязаны выставить счет...

    И эпопея на несколько месяцев с письменными заявлениями и т.д.
    Вычитал он в законе, что должен быть "рахунок", в переводе на русский "счёт". И получал моральное удовольствие, что каждый месяц приходила квитанция и он писал новое заявление.
    Если в человеке все прекрасно- то это уже экспонат

  18. Вверх #18
    Посетитель
    Пол
    Женский
    Адрес
    Одесса
    Сообщений
    495
    Репутация
    308
    Как было уже сказано, такие абоненты бывают не только у вас, уважаемые провайдеры, но также и у водителей маршруток (где мои 50 копеек?? дай сдачу, водитель, именно сейчас, когда ты выруливаешь из левого крайнего в правый крайний и одновременно принимаешь деньги от другого пассажира!), у продавцов (о-о-о, случай вообще клинический), у аптекарей (тут вообще без комментариев, известно ведь, что в аптеку здоровые люди не ходят), у всех.

    Все эти профессии объединяет одно - вы работаете с людьми. Работа техподдержки тоже заключается в общении с людьми, в первую очередь, и с абонентами, во вторую. Следовательно, вы должны понимать, что люди (и абоненты, потому что они, как и вы, тоже люди) бывают разными. Бывают легкие в общении, умные, приятные, понимающие, бывают скандальные, хамские, умом обиженные, судьбой недовольные, вас в этом обвиняющие.

    Этот факт нужно понять и принять. Как понимать и то, что в такой нервной работе вам потребуется ангельское терпение и темперамент флегматичный, сангвинистичный или любой другой, который спасет вас в ситуации, когда холерик бы давно использовал нецензурную лексику.

    Ещё нужно уметь не переносить ненависть, вызванную одним абонентом, на всех остальных, и делать из абонентов идиотов, когда им нужна помощь. Да, человек может абсолютно не знать, что такое компьютер и где находится кнопочка Пуск. Но он может знать десять иностранных языков или быть мастером спорта, так что снисходительность в голосе нужно стараться скрыть как можно удачнее.

    Если вы как оператор техподдержки не обладаете крепкими нервами и спокойным темпераментом, значит, ваши профессиональные навыки пригодятся в другой сфере - попробуйте себя в качестве сисадмина, администратора сети, программиста, веб-дизайнера, кабельщика, тракториста. Но вы выбрали ТП, так что жалобы только на себя.

    Я ни в коем случае не обобщаю. Вся моя семья работает в телекоммуникациях, включая меня. Отвечать приходится на самые разные и "удивительные" звонки.

    И какие общие настроения царят в офисе ТП, мне известно. Какие демотиваторы распечатываются и вешаются на стену, самое деликатное из которых "абонент всегда неправ". Нет, не все операторы поддаются моде козлить тупых абонов. Мой муж, например, возвращаясь с вечерней смены в ночь с 30-го на 1-е (операторы ТП, вы ведь понимаете, какой шквал звонков ожидает вас в эти золотые денькие), на вопросы "как смена?" умничать не пытается, в отличие от напарника (нашего общего знакомого-товарища). Да, смена тяжелая, много тяжелых звонков... вот дядечка звонил 90-летний, честно пытался разобраться, где у него открывается интернет, было весело... или тётя звонила, ну бывают же такие люди... почему нельзя жить дружно?

    Собственно, на этом и заканчиваю. ))) Прошу прощения за многабукаф, но вопрос больной.
    Почему нельзя постараться быть приятным с людьми?
    Вопрос риторический и относится ко всем, уважаемым провайдерам и уважаемым абонентам...

  19. Вверх #19
    2Лидер
    Вы не правильно мой первый пост и опрос в целом поняли!!!!!
    Я не злюсь на абонентов какие бы они не были!
    Почему нельзя постараться быть приятным с людьми?
    Постараться можно! Но есть масса случаев когда этого просто НЕЛЬЗЯ делать, хотя бы из уваежения к себе. Но речь не об этом, и не о вежливом/не вежливом общении.

    "поиск кнопки пуск" - святое дело! Но настроив подключение, с таким абонентом дяльше продолжать работать незлья!
    например "как дальше пользаватся интернетом?" ну что на это должна отвечать ТП?
    "не могу зайти вконтакт, хотя все сайты открываются" ??? услуга "интернет" предоставлена!
    Ну поможешь ты этому абоненту почистить hosts, через день он позвонит с аналогичной фигней! И уже по хамски на тебя наеедет, за то что ты не помогаешь! разве этим должна заниматься ТП?
    Пользаватся антивирусом мы научить не можем, ровно как и компьютером в целом. для этого есть курсы, частные преподователи, книжки наконец.

    ПС
    за то такие абоненты, больше всех любят кричать на форумах(это они умеют) как их "кидает" провайдер.

  20. Вверх #20
    Не покидает форум Аватар для Zenedar
    Пол
    Мужской
    Адрес
    Одесса
    Возраст
    37
    Сообщений
    5,064
    Репутация
    1373
    Цитата Сообщение от Shkvarka_jr Посмотреть сообщение
    кому надо?
    Поскольку грубить поддержка им не может, а решить вопрос, в силу его отсутствия, нельзя, то с ними приходится просто разговаривать.

    Кому это надо? В первую очередь поддержке, это их Клиент, а Клиент всегда прав. Если клиент не прав - смотри предыдущее предложение.


Ответить в теме
Страница 1 из 16 1 2 3 11 ... ПоследняяПоследняя

Социальные закладки

Социальные закладки

Ваши права

  • Вы не можете создавать новые темы
  • Вы не можете отвечать в темах
  • Вы не можете прикреплять вложения
  • Вы не можете редактировать свои сообщения