Одесса: 7°С (вода 9°С)
Киев: 1°С
Львов: 1°С

Тема: неудачные клиенты, плохие туристы

Закрытая тема
Страница 1 из 3 1 2 3 ПоследняяПоследняя
Показано с 1 по 20 из 55
  1. Вверх #1
    Постоялец форума Аватар для Ivashka
    Пол
    Женский
    Сообщений
    1,175
    Репутация
    864

    По умолчанию неудачные клиенты, плохие туристы

    как следствие темы "неудачные поездки, плохие туроператоры", предлагаю открыть "зеркальную" тему. Здесь можно рассказывать о туристах, которых до сих пор вспоминаете с содроганием и просто о "проблемных" туристах. Фамилии, в отличии от названий плохих туроператоров и агентств, указывать необязательно)))
    Думаю, меня поддержат многие менеджеры турфирм и все те, которые находятся по ту сторону баррикад. а некоторым туристам будет полезно почитать, может кто-то узнает себя и сделает хоть какие-то выводы.
    Последний раз редактировалось Ivashka; 14.03.2010 в 10:40.


  2. Вверх #2
    Постоялец форума Аватар для Ivashka
    Пол
    Женский
    Сообщений
    1,175
    Репутация
    864

    По умолчанию эпизод первый

    Май. Турция. звонок от туристки. с первых же слов понятно "любитель за 300 долларов на двоих в 5* на первой линии"
    - хочу в отель (название) на 17 мая, вылет из Одессы
    - есть, стоиомость 650 долларов на двоих. мест мало
    - Как????? на отпуске.ком он стоит дешевле, вы меня обманываете, а вообще я знаю Васю (Петю, Ваню), он сказал, что вы сделаете мне скидку.
    - Извините, но за 550 долларов я Вам не могу предложить этот отель. могу предложить другой, но на 10 ночей и возврат на Киев, тоже 4* (оба отеля не ахти, если честно)
    - хорошо, сейчас приеду.
    Приезжает, оказалось мы друг друга не поняли, она думала, что я ей предложила этот же отель, но из-за того, что возврат на Киев и на 10 ночей, а не на 7, он стоит 550 долларов. Дальше началось швиряние каталогами, нытье по поводу того, что деньги уже поменяли - "Что теперь я буду делать с вашими гривнами????? у меня ребенок в машине голодный, а вы здесь меня держите, да я знаю Петю (Ваню, Васю), мы сним на маевке вместе отдыхали, да я постоянно путешествую, сделайте мне скидку, буду постоянно от вас ездить".
    и все в таком же духе. короче, я была в состоянии аффекта, потому что скидку ей дала, и даже со скидкой она вытряхивала показательно последнюю мелочь с кошелька. уже потом, когда она ушла, я нашла много аргументов на ее обвинения, но до этого работал принцип "клиент всегда прав". а дальше пришлось открыть свой кошелек, достать оттуда свои 350 грн и доложить, что не сделаешь для "любимого клиента". вот дура, но было стыдно перед директором за то, что "не смогла, не сумела, не профессионал".

  3. Вверх #3
    Постоялец форума Аватар для Ivashka
    Пол
    Женский
    Сообщений
    1,175
    Репутация
    864

    По умолчанию эпизод второй

    Февраль. ОЭА. Пожилая пара с желанием поехать в тепло. полчаса рассказов об Эмиратах, потом подбор отеля, потом просмотр всех операторов, чтобы найти самую лучшую цену (менялись даты, питание, с визой, без виз, с трансфером, без). в итоге у меня пересохло в горле, а у жены появился конспект, где было подробненько все перечислено: кто, когда, сколько. а дальше: "даете скидку в 5% едем от вас, не даете, идем в другое агентство". а идти главное недалеко, да и со всем готовым. скидку дали (стало просто жалко проделанной работы), но туристов как-то больше не хочется видеть в списке постоянных клиентов.

  4. Вверх #4
    Постоялец форума Аватар для Ivashka
    Пол
    Женский
    Сообщений
    1,175
    Репутация
    864

    По умолчанию просто "проблемные" туристы

    Декабрь. Европа. в 20-х числах пришла пара "Хотим на НГ в Прагу". - можно, но времени мало, послезавтра доки должны быть у оператора. - хорошо, завтра принесем.
    Жена принесла документы в 17.00 (отправлять должны были львовским поездом с сотрудником. поезд в 19.00). - а где документы мужа? - не наю, звоните ему сами, главное, что я принесла, не я буду виновата)))). звоню, муж не в Одессе, но обещает приехать в 18.00.
    18.10 его нет - возде Сухого Лимана. 18.50 он все-таки приезжает в офис, но без фотографий))). а дальше началась эстафета: турист едет делать фотки, я обзваниваю все курьерки, потому что поезд уже ушел (знающие меня поймут как нелегко отправить срочно доки во Львов), директор сидит уже в машине с включенным двигателем, притормаживает машина туриста, передаются фотки, и директор уезжает в курьерскую службу. туда нужно было успеть за 15 минут, исходя из того, что час пик, а ехать на вторую фонтана с центра.
    в аэропорт эти туристы ехали тоже с приключениями)) опять эстафета с передачей паспортов и билетов, потому что делалось это не в офисе, а на проезжей части, за два часа до вылета туристы только ехали в аэропорт (30 декабря, пробки сумасшедшие), естественно заезжать в офис не успевали)

  5. Вверх #5
    Не покидает форум Аватар для zarema
    Пол
    Женский
    Сообщений
    23,280
    Репутация
    10728
    есть, стоиомость 650 долларов на двоих. мест мало
    - Как????? на отпуске.ком он стоит дешевле, вы меня обманываете, а вообще я знаю Васю (Петю, Ваню), он сказал, что вы сделаете мне скидку.
    - Извините, но за 550 долларов я Вам не могу предложить этот отель. могу предложить другой, но на 10 ночей и возврат на Киев, тоже 4* (оба отеля не ахти, если честно)
    - хорошо, сейчас приеду.
    И что такие цены таки можно найти? Тогда я в очереди.

  6. Вверх #6
    Постоялец форума Аватар для kuchkudur
    Пол
    Мужской
    Адрес
    Одесса
    Возраст
    38
    Сообщений
    2,725
    Репутация
    312
    Автору на заметку, КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ! это правило никто не отменял! думаю, что мягко сказано, некорректно обсуждать своих клиентов-туристов, вы живете за счет них! Скажите название вашей компании, чтобы я и мои знакомые случайно не пришли к вам!
    P.S. или как минимум сообщите им, что вы на форуме всем рассказываете, пересказываете про них, вряд ли кому то это понравится!
    Последний раз редактировалось kuchkudur; 17.03.2010 в 10:39.

  7. Вверх #7
    Цитата Сообщение от kuchkudur Посмотреть сообщение
    Автору на заметку, КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ! это правило никто не отменял! думаю, что магко сказано, некорректно обсуждать своих клиентов-туристов, вы живете за счет них! Скажите название вашей компании, чтобы я и мои знакомые случайно не пришли к вам!
    P.S. или как минимум сообщите им, что вы на форуме всем рассказываете, пересказываете про них, вряд ли кому то это понравится!
    Не будьте так категоричны потому что во-первых Ivashka не переходит на личности,не говорит "Ф.И.О. плохой, не обслуживайте его",во-вторых - если она об этом заговорила,значит как минимум человек не безразличный и как видим при любом раскладе дает туристу то что ему нужно,а не этого ли вам хочется? и в-третьих - все мы прежде всего живые люди, и как может "наболеть" у туриста которому не понравилось как его обслужили либо он действительно не получили то за что заплатил ,так же может быть и у менеджера - для работы с людьми (работы в туризме) требуется достаточно душевных сил,коммуникативных навыков,знаний и терпения.То о чем она говорит понятно каждому кто работает в этой сфере и каждый с этим сталкивается регулярно.Наверное новичкам туризма даже полезно будет почитать - будут знать как бывает и к каким ситуациям стоит себя подготовить.И поверьте,пить валерианку,нервно курить и не спать по ночам менеджерам тур.компаний приходится достаточно часто,но при этом даже самый "своеобразный" турист встречается улыбкой и полным набором всей необходимой информации.
    Не смотри на жизнь суровее, чем она на тебя!

  8. Вверх #8
    Не покидает форум Аватар для ge_ra
    Пол
    Женский
    Адрес
    Одесса
    Возраст
    35
    Сообщений
    9,104
    Репутация
    5283
    Записей в дневнике
    1
    да... я иногда представляю что приходиться выслушать сотрудникам турагенства ( далее ТА) когда например задерживается самолет или в отеле нету мест сами неоднократно попадали в различные казусы за границей , но всегда понимали что человек ТА во-первых в этом не виноват, а во-вторых -ну как мне могут помочь если я тут, а он там. Всегда пытались решить все на месте и сами.

  9. Вверх #9
    Дедушка Аватар для PASHASV
    Пол
    Мужской
    Адрес
    Одесса
    Сообщений
    11,122
    Репутация
    1427
    Цитата Сообщение от kuchkudur Посмотреть сообщение
    Автору на заметку, КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ! .....
    Если клиент не прав, значит он не клиент... К туристическому бизнесу не имею вообще никакого отношения, но с клиентами периодически общаюсь... Итак: 80% прибылей дают 20% клиентов и это отнюдь не "лохи", это люди четко знающие, что им нужно и как это выглядит. А 80% остальных процентов это так называемые "полоскатели", которым нужно все разжевать, проглотить за них, рассказать, как все это будет ослепительно хорошо, при этом не совершенно дорого, что на каждый вложеный доллар они получат на 10.... чего им там нужно (в сфере туризма это наверное ощущения, отдых, впечатления...). За много лет научился чувствовать подобных людей. Если приходит подобного рода клиент, то вежливо и приветливо объясняю ему, что можно для него сделать, как именно это будет выглядеть и что получится в результате. Естественно предлагается несколько вариантов по качеству, цене, срокам. Если в результате переговоров клиент принимает какое-либо из моих предложений фирма начинает работать, если нет.... ну нет, так нет. Да, с одной стороны нужно развиваться, предлагать все лучше и все дешевле... Но для экспериментов есть особого рода клиенты, которые согласны экспериментировать вместе.
    Прорвёмся :)

  10. Вверх #10
    Как говаривал мой отец когда-то (врач по профессии): есть клиенты, а есть поциенты. Я думаю это относится к любому роду деятельности, связанному с работой с людьми.

  11. Вверх #11
    Постоялец форума Аватар для Max2003
    Пол
    Мужской
    Адрес
    Одесса
    Сообщений
    1,824
    Репутация
    510
    А где сейчас легко деньги зарабатывать? Тем более в период кризиса, слава Богу, что вообще ещё кто-то куда-то едет, что-то покупает, где-то отдыхает. Поэтому, нужно радоваться любому клиенту, и не факт, что после ваших стараний, он купит у вас тур, я не считаю что это хорошо, но это нормально, как говорится, рынок, конкуренция. Это относится не только к туризму, а и ко всей сфере предоставления услуг, сегодня вы жалуетесь на туриста, а возможно завтра официант, какого-нибудь ресторана, будет жаловаться на вас, или вам всё всегда нравится в ресторанах (например)?

  12. Вверх #12
    Постоялец форума Аватар для kuchkudur
    Пол
    Мужской
    Адрес
    Одесса
    Возраст
    38
    Сообщений
    2,725
    Репутация
    312
    Цитата Сообщение от Max2003 Посмотреть сообщение
    А где сейчас легко деньги зарабатывать? Тем более в период кризиса, слава Богу, что вообще ещё кто-то куда-то едет, что-то покупает, где-то отдыхает. Поэтому, нужно радоваться любому клиенту, и не факт, что после ваших стараний, он купит у вас тур, я не считаю что это хорошо, но это нормально, как говорится, рынок, конкуренция. Это относится не только к туризму, а и ко всей сфере предоставления услуг, сегодня вы жалуетесь на туриста, а возможно завтра официант, какого-нибудь ресторана, будет жаловаться на вас, или вам всё всегда нравится в ресторанах (например)?
    вот вот! и я про это! конце да концов есть этика! Считаю вообще аморально создавать подобного рода темы (обсуждать, жаловаться) на клиентов, радоваться нужно, что в кризис хоть движение есть! Ценить нужно клиентов. А по поводу хорошие или плохие, как уже сказано было Max2003 это работа с людьми! во всех сферах есть такого рода проблемы

  13. Вверх #13
    Постоялец форума Аватар для kuchkudur
    Пол
    Мужской
    Адрес
    Одесса
    Возраст
    38
    Сообщений
    2,725
    Репутация
    312
    Давайте на секунду представим, что будет если сейчас начнут создавать темы например плохие туристы в ялынке или плохие туриста рейса... или плохие туристы ТА...... думаю я бы точно шаг не сделал в сторону агенства в котором работает автор поста

  14. Вверх #14
    Посетитель Аватар для Ab$eHT
    Пол
    Мужской
    Адрес
    Одесса-Мама
    Сообщений
    345
    Репутация
    66
    Спасибо за тему! Жду продолжений. Полезно почитать, т.к. - это своеобразный жизненый опыт, а учиться надо на чужих ошибках...
    Могу сказать по себе, что работать с клиентами не всегда просто... я и сам имею множество случаев, но не по теме!

  15. Вверх #15
    Постоялец форума Аватар для Ivashka
    Пол
    Женский
    Сообщений
    1,175
    Репутация
    864
    Цитата Сообщение от kuchkudur Посмотреть сообщение
    Автору на заметку, КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ! это правило никто не отменял! думаю, что магко сказано, некорректно обсуждать своих клиентов-туристов, вы живете за счет них! Скажите название вашей компании, чтобы я и мои знакомые случайно не пришли к вам!
    P.S. или как минимум сообщите им, что вы на форуме всем рассказываете, пересказываете про них, вряд ли кому то это понравится!
    Автору поста. Тема создана в первую очередь для работников турагентств. Туристы здесь не обсуждаются, скорее всего обсуждаются "особенности и тонкости профессии", фамилии не называются, не называются даже отели, которые туристы запрашивали. я также имею право создать тему, как и любой другой пользователь форума, типа "Срыв рейса Пегасом и Тезтуром". Все свое "фе", в отношении агентств и операторов прошу высказывать в других соответствующих темах. по поводу "это ваш хлеб" - то это скорее "три корочки хлеба"
    в дальнейшем манифесты "Клиент всегда прав", "все туроператоры - плохие", "Земля круглая", не подкрепленные хоть какими-то аргументами, типа "клиент имеет право швырять каталоги, если отель не соответствует его ожиданиям, потому что это прописано в законе о защите прав потребителей; клиент имеет право требовать скидку, потому что агентство наживается на его (туриста) нежелании/неумении/незнании подобрать/организовать себе тур самостоятельно", - лично мной будут игнорироваться!
    Также я вполне нормально отнесусь к тому, что официанты создадут свою тему в соответствующем разделе форума.
    Кризис кризисом, но элементарную вежливость и какое-то уважение к чужому труду никто пока не отменял.
    с наилучшими пожеланиями....

  16. Вверх #16
    Постоялец форума Аватар для kosmopolit
    Пол
    Женский
    Сообщений
    1,036
    Репутация
    398
    Эту тему интересно читать только работникам турбизнеса, так сказать, о наболевшем. Туристам не интересно и обидно.
    Давайте поговорим о том, что может быть интересно нашим туристам!!!
    Мне понравилось как об это проблеме написали на сайте одной турфирмы (не одесская. Там даны "полезные советы" туристам:
    Как вести себя в турфирме:
    Оденьтесь так, чтобы вам было удобно и комфортно, а сотрудникам турфирмы некомфортно и неудобно.
    Плотно покушайте - выбор - дело серьезное, и неизвестно, чем все кончится.
    Возьмите с собой глобус для сверки с глобусом турфирмы.
    При подходе оцените расположение. Подозрительно, если турфирма находится в гараже, в сарае, или вообще отсутствует по указанному адресу. Осмотрите прилегающую территорию. Наметьте пути отхода. Проверьте, нет ли хвоста.
    Войдя в офис, не снимайте верхнюю одежду и головной убор. Сколько угодно случаев, когда человек уходил и без путевки, и без норковой шапки.
    Не поддавайтесь на вежливые улыбки и ласковые взгляды. Хитрят! Хотят впарить негодный тур за большие деньги.
    Сразу покажите, что имеют дело не с простаком. Категорически откажитесь от чая или кофе. Вполне возможно, что вам подсыпят клофелин, и вы окажетесь совсем не там, куда собирались.
    Сядьте так, чтобы свет падал вам со спины, а сотруднику турфирмы в лицо. Внимательно изучите лицензию и сертификат. Кем, когда выданы, по какому поводу. Проверьте наличие устава, свидетельства о регистрации, справки об уплате налогов и платежей, баланс за последние два квартала, и только после этого приступайте непосредственно к программе тура.
    Не стесняйтесь задавать самые неожиданные вопросы и смотрите на реакцию сотрудника турфирмы, фиксируя его вазомоторные и двигательные функции. Если через 4-5 часов беседы сотрудник начинает запинаться и терять нить - имеет смысл потребовать его замены.
    Наиболее характерные жесты, на которые следует обратить внимание в разговоре с сотрудником турфирмы.
    Смотрит на часы "Ролекс" - туроператор.
    Смотрит на часы "Полет" - турагент.
    Зевает - в отеле шумно.
    Почесывается - в отеле часто отключают воду.
    Сморкается - не сезон для тура.
    Переступает ногами - до моря далеко.
    Мелко дрожит - море холодное.
    Крупно дрожит - моря совсем нет.
    Громко икает - некультурный.
    Поет и пляшет - просто больной какой-то.
    Вертит в руках карандаш - хочет пописать.
    Положил карандаш - пописал.
    Морщит лоб - хлопните ему по рукам, никто не давал ему права вас трогать.
    Предложите сделать предоплату в долларах. Если сотрудник задумался, то по специальному сигналу в комнату должны вбежать жена и дети с криком: "А что это вы тут делаете?!". При этом дети должны сунуть в руки сотрудника куклу. После этого можно приступать к разговору о скидках.
    Последний раз редактировалось kosmopolit; 15.03.2010 в 10:48.

  17. Вверх #17
    Постоялец форума Аватар для kuchkudur
    Пол
    Мужской
    Адрес
    Одесса
    Возраст
    38
    Сообщений
    2,725
    Репутация
    312
    Цитата Сообщение от Ivashka Посмотреть сообщение
    по поводу "это ваш хлеб" - то это скорее "три корочки хлеба"
    С таким подходом к клиетам поэтому у вас всего лиш "три корочки"! Еще раз повторюсь, нет плохих клиентов! есть сложность в работе с людьми!!!

  18. Вверх #18
    Постоялец форума Аватар для Max2003
    Пол
    Мужской
    Адрес
    Одесса
    Сообщений
    1,824
    Репутация
    510
    Цитата Сообщение от Ivashka Посмотреть сообщение
    Кризис кризисом, но элементарную вежливость и какое-то уважение к чужому труду никто пока не отменял.
    .
    Вы рассчитываете на вежливость и уважение к вашему труду у нас, на постсоветском пространстве? Для вас же не секрет, что наше общество очень специфично в плане вежливости и уважения, в отличии от например европейского общества, поэтому работая с людьми, вы должны быть готовы к таким клиентам, такова специфика нашего бизнеса.

  19. Вверх #19
    Не покидает форум Аватар для zarema
    Пол
    Женский
    Сообщений
    23,280
    Репутация
    10728
    Цитата Сообщение от Max2003 Посмотреть сообщение
    А где сейчас легко деньги зарабатывать? Тем более в период кризиса, слава Богу, что вообще ещё кто-то куда-то едет, что-то покупает, где-то отдыхает. Поэтому, нужно радоваться любому клиенту, и не факт, что после ваших стараний, он купит у вас тур, я не считаю что это хорошо, но это нормально, как говорится, рынок, конкуренция. Это относится не только к туризму, а и ко всей сфере предоставления услуг, сегодня вы жалуетесь на туриста, а возможно завтра официант, какого-нибудь ресторана, будет жаловаться на вас, или вам всё всегда нравится в ресторанах (например)?
    Просто у нас еще не знают.что такое обслуживание по высшему разряду.Если кто нибудь из вас был,жил за границей,то он знает что это такое.А наше обслуживание рядом не стояло с настоящим.Нигде.ни в магазине,ни в турагенстве.Мы даже за деньги иногда не можем получить качественную услугу.

  20. Вверх #20
    Постоялец форума Аватар для Max2003
    Пол
    Мужской
    Адрес
    Одесса
    Сообщений
    1,824
    Репутация
    510
    Цитата Сообщение от zarema Посмотреть сообщение
    Просто у нас еще не знают.что такое обслуживание по высшему разряду.Если кто нибудь из вас был,жил за границей,то он знает что это такое.А наше обслуживание рядом не стояло с настоящим.Нигде.ни в магазине,ни в турагенстве.Мы даже за деньги иногда не можем получить качественную услугу.
    Я с вами согласен, но мы живём здесь, а "здесь вам не там", какая страна, такое и обслуживание. "Там" абсолютно другой менталитет, там не харкают на тротуар, фасуют мусор по разным кулькам, платят налоги, и не склонны к воровству, поэтому живут по другому... Утрированно, конечно, но я думаю вы поняли.


Закрытая тема
Страница 1 из 3 1 2 3 ПоследняяПоследняя

Социальные закладки

Социальные закладки

Ваши права

  • Вы не можете создавать новые темы
  • Вы не можете отвечать в темах
  • Вы не можете прикреплять вложения
  • Вы не можете редактировать свои сообщения